服务营销策略分析——以海底捞为例

摘 要

当今社会经济发展快速，同时消费水平也越来越高，消费者的消费理念也和以往不同了。消费者不仅仅只是关注菜品，更为注重的是服务的好坏。而餐饮作为服务行业，核心宗旨就是提供最优质的服务。没有特色的产品服务和精准有效的营销策略，是很难在这个竞争激烈的市场中立足的。因此，企业应把服务放在首位，以满足顾客的需要为宗旨，这样才能取得长久发展。而海底捞火锅的成功是业界公认的，其以优质的品质和服务获得了消费者的一致推崇。早在2009年，海底捞就入选了哈佛商学院的教案，这是唯一的中国服务业。目前国内理论界也形成了一股海底捞研究热潮，所以本文从服务营销视角来探究海底捞的魅力所在。

关键词：消费者  服务营销  海底捞

目录

一、引言1

（一）研究背景1

（二）研究意义1

（三）研究思路与方法1

（四）本文的创新之处1

二、相关概念论述2

（一）服务营销的概念2

（二）服务营销的发展过程2

1.服务营销的产生2

2.服务营销学的发展2

（三）服务营销的特征3

三、海底捞企业概况及其营销环境分析4

（一）海底捞企业的简介4

（二）海底捞企业的营销环境分析4

1.宏观环境分析：4

2.微观环境分析5

四、海底捞的服务营销策略分析7

（一）海底捞服务营销的现状分析7

1.产品（product）7

2.价格（price）7

3.渠道（place）8

4.促销（promotion）9

5.有形展示（physical evidence）9

6.人员（people）9

7.过程（process）9

（二）海底捞服务营销的借鉴之处9

（三）海底捞服务营销调查问卷结果分析9

五、结论13

参考文献14