广汽丰田的客户关系管理策略

中文摘要

客户关系管理对企业的长远发展有着重要意义，从而在开展客户关系管理的过程之中会衍生出一系列社会问题。鉴于此，本文以广汽丰田这一汽车企业为例，分析了该企业客户关系管理的现状。本文首先对广汽丰田公司的销售渠道和客户群体进行了概述，并指出了该公司在营销体系、客户满意度、呼叫中心、客户信息管理存在的问题和成因。其次，本文给出了广汽丰田客户关系管理的优化策略。本文依据问卷数据中分析出的问题，为广汽丰田提供了客户关系管理目标、客户关系管理内容、客户关系管理过程、客户关系管理保障措施四个层面的优化策略。

关键词：丰田，客户关系，策略

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的与意义1

1． 研究目的1

2． 研究意义1

（三） 研究内容与方法1

1． 研究内容1

2． 研究方法1

（四） 文献综述2

1． 客户关系管理综述2

2． 汽车企业客户关系管理综述2

二、 广汽丰田客户关系管理现状分析3

（一） 广汽丰田公司概述3

1． 广汽丰田公司销售渠道3

2． 广汽丰田公司客户3

（二） 调查数据分析4

1． 问卷设计4

2． 客户满意度分析5

3． 官网营销体系分析5

4． 呼叫中心情况分析6

5． 客户信息管理分析6

（三） 调查结论及原因分析7

1． 调查结论7

2． 原因分析7

三、 广汽丰田客户关系管理优化策略8

（一） 客户关系管理目标的优化8

1． 客户信息整合8

2． 客户满意度的提升8

3． 客户忠诚度的提升8

（二） CRM系统的优化8

1． CRM管理战略的实施8

2． CRM系统功能的优化9

3． CRM系统结构的优化9

（三） 客户关系管理体系的优化9

1． 以官网为核心的营销体系9

2． 以客户为核心的统一视图体系9

3． 呼叫中心管理体系的搭建9

（四） 客户关系管理过程的优化10

1． 客户关系管理流程的优化10

2． 数据库的整合10

（五） 客户关系管理保障措施的优化10

1． 专项组织机构的成立10

2． 系统平台的建设10

四、 局限性与展望11

（一） 研究局限性11

（二） 研究展望11

五、 结论11

参考文献12