浅谈新媒体环境下企业危机公关策略——以“西安奔驰漏油事件”为例

摘要

随着社会经济的飞速发展，市场竞争愈发激烈、不确定因素增加，给企业的发展中带来了更艰巨的挑战。和从前信息传播渠道少、只有少数媒体拥有话语权的传统媒体时代不同，新媒体的出现，让信息传播速度裂变式增长，信息承载量成倍递增，影响范围更广。在这种传播环境下，企业危机一旦处理失当，使得不良影响扩散开来，便会对企业的形象与声誉造成巨大打击。

本文从关键概念及相关理论入手，对新媒体、危机公关、危机处理5S原则进行界定，分析新媒体时代的背景下信息传播的变化和企业危机的特点，以近期发生且影响较大的实际案例为切入点，通过对事件进行完整回顾，明确当今企业在危机公关方面存在的误区，探讨企业进行危机公关时应遵守的原则，在预警、处理及善后三个不同阶段可采用的策略。

关键词：HRBP模式；互联网公司；实证分析；新媒体环境；危机公关

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的2

（三） 研究意义2

（四） 研究方法2

二、 相关理论及概念界定3

（一） 新媒体3

（二） 危机公关3

（三） 危机处理5S原则3

1． 速度第一原则3

2． 承担责任原则3

3． 真诚沟通原则3

4． 系统运行原则3

5． 权威证实原则4

三、 新媒体时代企业危机特点5

（一） 新媒体时代信息传播的变化特点5

1． 方式：“一对多”到“多对多”5

2． 速度：爆炸式、实时化传播5

3． 范围：全球化传播空间5

4． 信息量：资源丰富、搜索方便5

（二） 新媒体时代下企业危机的特点5

1． 易发性5

2． 集中性5

3． 即时性5

4． 危害性6

四、 “西安奔驰漏油”事件回顾7

（一） 征兆期7

（二） 爆发期7

（三） 蔓延期7

（四） 恢复期7

五、 对奔驰形象的影响分析9

（一） 危机对奔驰企业的影响9

六、 危机暴露的问题分析11

（一） 危机公关反应迟钝，时效性差11

（二） 解决问题态度傲慢，推卸责任11

1． 自身质量问题不勇于承担解决，忽视消费者情绪。11

2． 作为大众焦点，危机之下缄口不言。11

3． 一对一交流，态度傲慢，“国际公司”架子难卸。12

（三） 缺少真诚沟通，态度不坦诚12

1． 店方声称已和解，遭车主“打脸”12

2． 官方声明诚意遭质疑12

（四） 危机公关策略失当，缺乏专业性12

七、 造成危机原因分析14

（一） 缺少监测预警系统，危机意识弱14

（二） 缺乏责任意识，“大厂”架子难卸14

（三） 轻视大众情绪，低估事件严重性14

（四） 缺少本土危机公关人才，决策过度依赖德国总部14

八、 新媒体环境下企业危机公关策略16

（一） 企业危机公关的预警策略16

1． 组建专业危机管理团队16

2． 培养全员危机意识16

3． 搭建舆情监测系统16

（二） 企业危机公关的处理策略16

1． 快速反应16

2． 积极处理17

3． 权威回应17

4． 真相发布17

5． 善用媒体17

（三） 企业危机公关的善后策略17

1． 安抚利益受损方17

2． 持续疏导修复形象18

3． 复盘全局总结经验18

结论19

参考文献20