圆通快递湘潭分公司服务质量优化研究

中文摘要

近几年来，随着电子商务的飞速发展，快递行业也如火箭般的迅速增长，逐渐成为了我国第三产业里的最核心的行业，推动了国家的经济的发展。在此次疫情的影响下，大多产业都出现了滑铁卢现象，唯独快递行业，只增不减，说明了“快递”在人们生活中的重要程度。圆通速递有限公司，现在跟随时代的发展，逐渐扩大。但是由于快递行业利润空间很大，同时意味着竞争压力巨大，以及国内快递和国际快递的迅速发展和迅猛入市，都对圆通快递造成了一定的威胁。就目前为止，结合当前快递行业形势，服务质量为首，分析圆通快递的发展现状，找出问题，并且如何解决，如何扩大自己的竞争优势，制定未来发展战略是关键。本文主要通过实地调查湘潭圆通快递在运营过程中存在的服务质量问题,然后给出相应的改善方法。

关键词：圆通快递；发展对策；时效运输；服务质量

目录

一、 绪论1

（一） 研究意义1

（二） 国内外研究现状1

1． 国外研究现状1

2． 国内研究现状1

3． 研究思路及方法2

二、 湘潭圆通快递公司介绍2

（一） 湘潭圆通快递所处的行业背景2

（二） 组织结构分析3

（三） 业务能力分析3

三、 湘潭圆通公司存在的服务质量问题3

（一） 服务质量的研究与特点3

（二） 快递服务质量方面分析5

1． 圆通网点管家数据分析5

2． 调查问卷5

3． 高管访谈9

（三） 问题总结10

四、 圆通快递湘潭分公司服务质量优化建议10

（一） 优化运输时效制度10

1． 订单接单10

2． 订单揽收10

3． 接单/揽件奖惩标准10

（二） 加强员工考核11

1． 加强快递员考核11

2． 考核结果应用12

五、 结论12

六、 结束语13

参考文献14