基于业主满意度的住宅物业服务品质提升策略研究——以广州SD公司为例

摘要

物业管理作为地产生态链的最后一环，覆盖业主居住和商业服务的全生命周期，对房地产资产经营管理、推动社区和城市发展均起到重大作用。现代物业管理覆盖写字楼商业、机场、厂房、车站和住宅等物业管理和服务，业态较为多样化，通过人、事、物三点链接为一体，并进行综合式物业服务。本文运用了管理学和客户关系管理的相关理论知识，结合文献研究法、实证研究法等研究方法贯穿全文。选取住宅物业服务为题材，以广州SD公司为例，首先阐述研究背景、相关理论综述、满意度概念介绍；其次，基于住宅物业服务的客服评价、环境评价、安全管理评价、工程服务评价、社区文化建设评价等维度设计问卷，并发放问卷和取得样本，了解和分析影响业主满意度的相关因素；再次，通过调查结论，就相应服务品质提出提升策略，最终得到相应结论和建议，对行业发展提供起到一定的借鉴及参考意义。

关键词：物业管理；服务品质；业主满意度

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景及目的1

（二） 研究意义1

1． 理论意义1

2． 实践意义1

（三） 本文研究的主要内容1

（四） 变量分析与假设提出2

（五） 研究方法2

1． 研究方式2

2． 研究手段3

二、 核心概念界定和文献评述4

（一） 核心概念界定4

1． 物业管理定义4

2． .顾客满意度定义4

3． 瑞典顾客满意指数模型（SCSB）5

4． 美国顾客满意度指数模型（ACSI）5

（二） 相关文献评述5

三、 广州SD公司业主满意度调查及数据分析7

（一） 广州SD公司简介7

（二） 调查问卷设计7

（三） 数据分析7

1． 样本特征7

2． 效度与信度分析8

3． Pearson相关系数分析9

（四） 满意度分析10

1． 整体物业服务评价10

2． 物业管理客户服务评价11

3． 社区文化建设评价14

四、 物业服务品质提升策略15

（一） MOT关键路径梳理15

（二） 业主细分与转化15

（三） 物业管理工作管理与把控15

（四） 业主关怀15

（五） 提高物业管理公司经营管理能力15

（六） 多渠道解决开发商遗留问题16

（七） 摆正各自位置,换位思考16

五、 结论与局限17

（一） 结论17

（二） 局限17

参考文献18

附  录A20