如何降低物业服务公司的投诉率

摘要

本文通过对东莞万科物业的实地研究，得出数据并且进行分析，并证明通过挖掘客户的潜在需求、提高物业服务品质可以降低客户的投诉率。在降低投诉率的各个因素中，通过提高服务品质和挖掘客户的潜在需求是降低投诉率的重要途径。为此本研究在借鉴以往文献的基础上，探寻提高服务品质和挖掘客户需求与降低投诉率的关系，以东莞万科物业为对象，运用文献研究法、问卷调查法、数据分析法等研究方法进行对如何降低物业服务公司投诉率的实证性研究。

通过研究得出以下结论：（1）挖掘客户的潜在需求和提升服务品质对降低物业服务公司的投诉率有不同程度的积极影响，同时挖掘客户需求对物业服务公司的整体满意度的提升有积极的影响。（2）不同项目的挖掘客户需求和提升服务品质在数据显示中基本一致，说明提升服务品质和挖掘客户需求具有一致性，不存在差异性。（3）客户投诉维度的侧重点性不一样，在对企业降低投诉率时可选择有针对性的挖掘客户需求达到快速提升满意度的效果。

关键词：潜在需求；投诉率；服务品质

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景及意义1

1． 研究背景1

2． 研究意义1

3． 现实意义1

（二） 研究内容、方法与研究框架1

1． 研究内容1

2． 研究方法1

（三） 研究的创新点1

二、 理论综述及研究目的的提出2

（一） 理论综述2

（二） 模型的构建2

（三） 研究目的提出3

三、 研究设计4

（一） 问卷设计4

（二） 问卷的发放4

（三） 结果与数据分析4

1． 调查结果的描述性分析4

四、 对策分析9

五、 结论与展望13

（一） 主要研究结论13

（二） 研究的局限性和未来展望13

参考文献14