珮姐火锅客户满意度研究

中文摘要

随着经济的发展以及人们消费观念和需求的变化，21世纪的市场已成为以客户为主导的市场，因此客户满意度已成为21世纪激烈的市场竞争的焦点。在这个以客户为导向的市场中，谁能理解客户的期望，保证客户的感知价值，掌握客户的满意度并获得客户的忠诚度，谁就可以在市场竞争中获得绝对优势，尤其是与客户满意度行业保持高度联系的餐饮业。中国服务业发展到较高水平，服务业的发展极大地促进了中国的经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时，还面临着国际挑战。珮姐火锅是火锅行业的知名品牌，因此，珮姐火锅面临着国内、国外，内部和外部的挑战。客户满意度是在餐饮企业中赢得激烈竞争的关键。本文在分析国内外客户满意度研究方法的基础上，结合珮姐火锅的实际情况，通过问卷调查分析找到其存在的客户满意度问题，最后提出提高客户满意度的建议。

关键词：珮姐火锅；客户；满意度

目录

一、 引言1

二、 珮姐火锅客户满意度调查问卷设计概述1

（一） 珮姐火锅简介1

（二） 问卷调查对象的选择1

（三） 问卷问题的设计、投放及回收1

1． 调查问卷内容设计2

2． 客户满意度调查问卷的投放与回收2

3． 数据处理方法2

（四） 被调查者信息特征分析2

（五） 消费者对珮姐火锅的反馈分析3

1． 基本情况分析3

2． 餐前服务热度分析4

3． 等位服务分析4

4． 服务效率分析5

5． 门店配套设施问题分析5

6． 人均消费价格分析5

7． 选店的重要因素分析6

三、 珮姐火锅客户满意度问题分析6

（一） 服务质量参差不齐6

1． 服务员的问题6

2． 门店方面6

（二） 服务效率低7

（三） 等位时间过长8

（四） 产品性价比较低9

四、 珮姐火锅客户满意度问题改进措施9

（一） 服务质量参差不齐的对策9

1． 服务从细节出发，突出细节作用9

2． 加强员工培训，提高员工综合素质9

（二） 服务效率低的对策9

1． 满足员工的需要10

2． 合理规划动线10

（三） 等位时间过长的对策10

1． 提高员工服务意识，端正服务态度10

2． 提供舒适的座椅来缓解排队的压力11

3． 减少冷门服务，增加创新服务11

（四） 产品性价比较低的对策12

1． 换一种计费方式12

2． 通过点菜，让客户觉得贵的值12

五、 结论13

参考文献14