以Costco为代表的零售业服务营销体系以及发展策略研究

中文摘要

近来，刚刚在中国落户的美国最大会员超市Costco却重新定义了传统零售的概念，给消费者带来了与众不同的消费体验，Costco在内地门店仅开业一个月就取得了不菲的成绩，Costco独特的营销理念和服务体系引发许多人对营销中多方面的思考。Costco通过建立付费会员制、实行产品差异化和服务等方面发展低毛利会员制仓储超市。Cotsco的营销策略对于零售行业产生了一定的影响，并吸引着越来越多的零售企业去构建具有自身优势联合方面服务的全新服务营销体系。

Costco在内地的第一家门店开业至今也存在着许多待以解决的问题，例如巨额折扣吸引浪潮过后的顾客退卡问题以及Costco国外门店服务与内地门店服务上的差距与缺陷、家庭结构不同导致的购物习惯不同等等，笔者认为面对这些问题Cotsco企业应该通过产品等企业自身优势进一步增加会员数量培养顾客忠诚度，扩大周边辐射范围提升门店服务同时针对地域差异做到因地制宜的发展。

本课题的目的是通过对Costco企业服务营销特色的讨论与分析，引出对零售业未来建立服务营销体系的必要性思考。笔者将会在前三章节简单分析当前零售业存在的一些问题，融合服务营销的相关核心概念进一步通过例子证明服务营销对于零售行业的重要性；同时在基于市场营销4P概念延伸出服务营销内的7Ps创新、付费会员制、顾客满意度等概念，以Costco企业为例对比分析总结Costco企业服务营销体系在实际零售运作中的内容与特色，最后笔者将结合实际提出建议为零售业未来建立服务营销体系提供一定的思路，有利于企业洞察市场提升竞争优势。

关键词：Costco；付费会员制；服务营销

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义1

二、 当前中国零售业发展状况2

（一） 零售业特点2

（二） 零售业发展阶段及现况分析2

三、 Costco中国门店现状及服务营销模式3

（一） Costco公司概况与调查分析3

（二） Costco公司服务特色及差异化服务策略对比6

1． Costco公司服务策略研究6

2． Costco服务的差异化：与同类竞争者沃尔玛的服务策略对比7

四、 中国Costco门店的服务营销策略中存在的问题8

（一） 付费会员特殊优惠过后的带来的退卡潮8

（二） 品牌种类少，同时自助式购物遇到问题较难第一时间解决8

（三） Costco主打大包装产品对于中国家庭的不适用9

五、 中国Costco服务营销策略优化建议9

（一） 挖掘客户价值，进一步培养客户忠诚9

（二） 在品牌建设上加强与本土企业合作，提升店内服务质量9

（三） 适当改变原有大包装售卖模式10

六、 Costco未来发展方向及思考10

七、 结论11

参考文献13

附录114