客户关系管理在德铁信可的应用研究

中文摘要

目前经济全球化发展迅速，越来越多的企业开始国际化发展，物流是贸易中不可缺少的重要环节，竞争也十分激烈。在残酷的竞争环境中，物流企业的发展不应该再是以产品为中心，只靠单一的服务和打价格战已经不能够维护住客户、竞争市场份额，而是以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度、为客户提供针对性服务，才是企业长久发展的核心。

本文基于客户关系管理理论对德铁信可的客户关系管理现状进行了分析和研究，结合该公司的实际情况，提出了具体优化措施。重点突出在企业的部门组成、CRM系统、客户投诉、客户细分四个方面的关键性问题与措施，进一步提高企业工作效率、客户服务质量、客户满意度，完善其客户关系管理体系，使得德铁信可在中国区获得更大的竞争优势，扩展其市场份额。

关键词：客户关系管理 物流 客户价值 客户投诉

目录

一、 引言1

（一） 研究背景与目的1

（二） 研究方法1

二、 理论概述2

（一） 客户关系管理的概念2

（二） 客户价值管理理论2

（三） 物流客户关系管理的特点3

1． 重要性3

2． 复杂性3

3． 整体性4

三、 德铁信可的客户关系管理现状分析4

（一） 企业概况4

（二） 德铁信可的客户关系管理的现状5

1． 设有大客户经理职位5

2． 拥有客户信息系统6

3． 建立有客户服务部门6

四、 德铁信可客户关系管理中的问题7

（一） 没有专门的客户关系管理部门7

（二） 信息系统设置不合理7

（三） 缺乏完善的客户投诉机制8

（四） 客户价值的识别与细分的缺失8

五、 德铁信可客户关系管理优化措施8

（一） 组建客户关系管理部门9

（二） 设计统一的信息系统平台9

（三） 建立客户投诉机制11

（四） 优化客户价值细分过程12

1． 设计客户价值评价指标体系12

2． 优化客户价值计算方法12

六、 结论与展望16

参考文献18