网红甜品店的服务质量管理研究——以东莞自由一客为例

摘要

在网络快速发展的推动下，网红甜品店越来越多的出现在人们的视线中，与以往不同的是，大家越来越关注服务和服务质量，这跟人们日益提高的生活水平有关系，也跟网络时代的发展有很大的关系。网红甜品店通过靓丽的外形、精致的产品和温馨的氛围快速的抓到了年轻人的眼球，随着网络社交媒介和各种app的快速发展，其低成本的宣传渠道带来迅速的火爆，这是网红甜品店独特的优势。但是却有很大一部分网红甜品店没有继续发展其优势，没有自身的核心竞争力，运用单一的手段，仅凭华而不实的表面现象，在新鲜感消去后而迅速陨落。人们的需求不仅体现在物质上，对于精神上的需求是日益提高的。提高网红甜品店的服务和服务质量管理是其持续发展的关键，将其自身的优势最大化，改进其劣势，当人们的需求得到满足必然会得到响应。

关键词：网红甜品店；网红店；服务管理；服务质量管理

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义和目的1

（三） 研究内容和方法1

二、 理论概述2

（一） 服务管理2

（二） 服务质量管理2

1． 服务质量2

2． 服务质量差距分析模型2

3． 服务质量评价方法3

（三） 网红店甜品店服务质量管理3

三、 网红甜品店的现状5

（一） 网红甜品店现状5

（二） 网红甜品店的SWOT分析6

（三） 网红甜品店存在的问题6

1． “一次消费”6

2． 顾客期望与顾客感知不匹配6

3． 没有核心竞争力6

4． 外部环境的压力7

四、 自由一客的服务质量管理8

（一） 自由一客概况8

（二） 自由一客的服务质量管理8

1． 从自由一客总体分析8

2． 从技术质量、智能质量、形象质量和真实瞬间进行分析8

3． 服务质量差距模型分析9

4． 加强人员管理10

5． 向同行业者学习10

6． 实事求是，减小差异11

（三） 对于网红甜品店的改进建议11

1． 个性化服务11

2． 增值服务11

3． 做好服务承诺和服务补救11

结  语13

参考文献14