自媒体时代海底捞危机公关策略研究

中文摘要

在科技快速发展的今天，以个人为中心的自媒体已经变得越来越普遍，公众对消息的汲取由原来的被动接收转变为现在的自动积极地参与，这种新的变化使得各行各业也在进行着改革。危机在企业的发展历程中是必然会发生的，在自媒体时代，危机也面临着新的环境和新的变化，因为危机引发的言论将越来越难以管控，企业需要时刻警惕危机的到来，而企业怎么使用现代技术进行高效的网络危机公关是一个十分值得重视的问题。如此一来，企业的危机公关也将变得愈加重要。一个好的危机公关不仅能使企业顺利的渡过危机，而且能够在广大群众心目中重新树起立企业良好的形象。

本文主要运用公共关系、危机公关、自媒体的相关理论以及自媒体时代下传播环境的特点对海底捞的危机公关现状进行分析，通过危机公关5S原则来对海底捞的公关策略进行研究，发现其策略存在危机处理体系不完善、舆情监不到位和忽视企业内部管理的三个问题，并根据存在的问题探究其原因，最后提出通过开拓危机处理体系、加强舆情监测与跟进和建立健全食品安全管理制度三个方面的优化措施。希望对海底捞在自媒体时代的危机公关策略研究，给当下自媒体时代的其他企业提供参考和借鉴。

关键词：自媒体 公关策略 危机公关

目录

一、 引言1

二、 企业简介及相关概念界定1

（一） 企业简介1

（二） 相关概念界定1

1． 公共关系1

2． 危机公关2

3． 自媒体2

三、 自媒体时代海底捞危机公关现状分析2

（一） 自媒体时代下的传播环境特点2

1． 辐射范围广2

2． 传播速度快3

3． 控制难度大4

（二） 海底捞危机公关现状分析4

1． 公关处理水平较高5

2． “食品安全”危机最频繁5

3． 法律意识领域公关能力欠佳5

四、 自媒体时代海底捞危机公关策略分析6

（一） 事件回顾6

（二） 危机公关策略分析6

1． 速度第一6

2． 真诚沟通6

3． 承担责任7

4． 权威证实7

5． 系统运行8

（三） 危机公关效果分析8

五、 海底捞危机公关策略存在的问题及原因分析9

（一） 海底捞危机公关策略存在问题9

1． 危机处理体系不完善9

2． 舆情监测不到位9

3． 过度转移消费者注意力9

（二） 海底捞危机公关策略原因分析10

1． 危机体系覆盖不全面10

2． 舆情监测后跟进不到位10

3． 忽视企业内部危机管理10

六、 自媒体时代下对海底捞危机公关策略的建议11

（一） 开拓危机处理体系领域11

（二） 加强舆情监测与跟进11

（三） 建立健全食品安全管理制度11

七、 结论12

参考文献13