唯品会客户满意度研究

中文摘要

顾客满意度是指消费者对购买的产品或服务的一种满意程度，能够作为管理工具来评估电商企业的绩效水平。对企业而言，顾客满意度越高往往利润也更高，对顾客满意度的测量有助于企业发现不足，从而改进服务和产品，挖掘潜在顾客需求以寻求新的盈利增长点。对顾客而言，满意度指数越高的企业往往提供的产品或服务越好，能够帮助消费者降低购买风险，做出成功的购买决策，购买到心仪的好商品。综上，在激烈的电商市场竞争中，唯品会要想扩大在行业中的市场份额以赢得持续发展，就需要做好产品和服务的售前、售中和售后各个环节，赢取顾客满意和忠诚，从而让企业实现利润最大化。

关键词：唯品会；客户；满意度

目录

一、 绪 论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的及意义1

（三） 研究内容和方法2

1． 研究方法2

2． 研究内容2

二、 唯品会现状分析2

（一） 唯品会简介2

（二） 唯品会行业环境分析3

1． 行业竞争者3

2． 潜在进入者的威胁3

3． 替代品的威胁3

4． 消费者的议价能力3

5． 供应商的议价能力4

三、 研究设计与结果分析4

（一） 调查问卷设计4

（二） 问卷结果分析4

1． 调查人群的背景4

2． 调查结果5

四、 唯品会顾客满意度存在的问题分析7

（一） 商品搜索与筛选功能不健全7

（二） 产品种类比较少，正品保障有待提升7

（三） 售后服务待完善7

（四） 缺乏与用户的沟通8

五、 唯品会顾客满意度提升策略8

（一） 增加搜索框，提高商品搜索的精准度8

（二） 丰富产品品类，加强产品质量保证8

（三） 建立完善的售后服务机制9

（四） 加强与用户互动9

六、 结束语10

（一） 研究结论10

（二） 研究的不足10

参考文献11