新力地产客户关系管理分析

XCLW43247  新力地产客户关系管理分析  (字数：11056)

摘 要

进入二十世纪以来，经济的发展涌向房地产行业，得力于国家相关政策的协力，房地产行业如雨后春笋般纷纷涌现，而快速发展的弊端也很明显，如存在不健全的发展体制限制了一些公司的扩大，同时，如何处理好客户关系，建立健全的客户关系管理系统是房地产企业亟待解决的问题。本文以新力地产作为研究对象，讨论当前市场环境下地产企业如何正确对待客户关系，以个案的研究拓展到整个行业的层面。新力房地产现今开发的客户关系管理的系统还不够完善，存在诸如无法精准定位消费群、管理理念更新迭迟、侧重点仍定位于产品上等相关问题，谋求达到对于客户群的精准把控，让公司的管理结构与时俱进配套发展，注重客户“人”的需求，提高公司核心竞争力。

关键词：房地产 客户关系管理 竞争优势

目录

一、引言1

（一）研究背景1

（二）研究意义1

1.理论意义1

2.现实意义1

二、客户关系管理理论基础2

（一）客户关系管理理论的提出2

（二）客户关系管理相关理论2

1.客户细分理论2

2.客户让渡价值理论2

3.客户价值理论2

三、新力地产客户关系管理现状及问题分析3

（一）新力地产企业概况3

（二）新力房地产企业客户关系管理现状3

1.管理层对客户关系管理的关注度3

2.客户关系管理体系3

（三）新力房地产客户关系管理案例实证分析3

1.客户事务实证3

2.销售业务实证4

3.施工、维修管理实证4

4.产权办理实证4

（四）存在的问题4

1.经营管理理念落后4

2.组织结构不支持5

3.对客户的识别不全面5

4.仍实行产品为核心的运营流程5

四、标杆房地产企业客户关系对比分析研究6

（一）标杆企业客户细分6

1.帕尔迪企业客户细分6

2.新力企业客户细分6

3.国内外客户细分对策分析7

（二）帕尔迪VS新力在客户沟通的对比7

（三）标杆企业客户服务流程对比分析7

1.帕尔迪客户服务流程7

2.新力客户服务流程7

3.国内外客户服务流程对比分析7

五、新力房地产客户关系管理改进方案9

（一）改进公司管理9

（二）组织结构变革9

（三）全面识别客户9

（四）运营流程再造10

六、结论11

参考文献12