南宁市维也纳酒店客户关系管理问题及对策研究

中文摘要

客户关系管理是酒店服务业提升服务质量和增强竞争能力的重要手段，因此，本文以南宁市维也纳酒店大学东路店为例，针对维也纳酒店客户关系管理现状进行研究和分析。通过采用数据采集和文献分析的方法，分析南宁市维也纳酒店在客户关系管理上存在的问题，并根据研究结果提出适合南宁市维也纳酒店客户关系管理的建议和实施方案，同时希望对酒店行业的客户关系管理有所帮助。

 

关键词：维也纳酒店；客户分类；客户维护；价值管理；客户关系管理  

目录

一、引言1

（一）研究背景1

（二）研究意义1

（三）研究方法1

二、相关理论介绍2

（一）客户关系管理的相关概念2

1、定义2

2、客户关系管理的重要性2

3、客户满意度和忠诚度3

（二）酒店业客户关系管理的特点3

三、南宁市维也纳酒店及其客户关系管理现状介绍4

（一）维也纳酒店简介4

（二）南宁市维也纳酒店客户关系管理现状4

1、南宁市维也纳大学路分店的简况4

2、南宁市维也纳酒店客户关系管理概况4

（三）南宁市维也纳酒店的客户满意度现状6

（四）、维也纳酒店客户忠诚度现状7

（五）、客户投诉状况8

四、南宁市维也纳酒店客户关系问题分析8

（一）缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销，无法开发客户潜在价值8

（二）员工服务水平低，导致客户满意度低9

（三）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低10

五、解决问题的对策建议10

（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力10

（二）加强员工服务技能培训，提高服务质量和客户满意度11

1、提升员工客户关系管理的意识和客户服务技能11

2、增加顾客感受值11

3、建设客户关系维护策略12

（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度12

六、结束语13

参考文献14