快递行业客户关系管理研究——以河南地区圆通快递为例

摘要

着经济的不断发展，快递行业的前景也越来越广阔，因此行业内的竞争也日益严峻，快递行业要想从中脱颖而出，客户关系管理是必不可少的，河南地区圆通快递作为当地的快递企业巨头之一，依然存在着客户关系管理方面的问题，例如公司对于客户关系管理的认识和重视程度不够充分，这严重的影响了河南地区圆通快递公司的业务发展，正因为如此如何解决河南地区圆通快递客户关系管理方面存在的问题，帮助企业留住客户，提高客户的满意度与忠诚度，加强行业竞争力，成为了首先要考虑的问题。

本文通过对河南地区圆通公司的行业背景及SWOT分析得出圆通公司实行客户关系管理的必要性，然后通过对圆通公司的客户关系管理现状进行分析，发现存在的问题，最后结合现有的知识对圆通公司提出切实可行的改进方案，通过本文希望能对河南地区圆通快递的客户关系改进做出一份贡献，增强该企业在行业内的竞争力，也为其他同行业企业提供一些借鉴。

关键词：客户关系管理；河南地区；圆通快递

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景与意义1

1． 研究背景1

2． 选题意义1

（二） 研究的目的与方法2

1． 研究目的2

2． 研究方法2

（三） 文献综述2

1． 国内外研究现状2

2． 研究现状综述2

二、 相关理论综述3

（一） 客户关系管理概念3

（二） 客户关系管理相关理论3

1． 客户价值3

2． 客户满意度3

3． 客户忠诚度4

4． SWOT分析4

三、 河南地区圆通公司概况5

（一） 圆通公司简介5

（二） 河南地区圆通公司SWOT分析5

1． 优势分析5

2． 劣势分析5

3． 机会分析6

4． 威胁分析6

（三） 圆通快递实施客户关系管理的必要6

四、 河南地区圆通公司客户关系管理现状7

（一） 圆通公司客户管理的模式7

1． 对有潜力客户的管理7

2． 对预期客户的管理7

3． 对现实客户的管理7

（二） 客户关系管理部门主要任务7

（三） 客户关系管理工作情况7

五、 河南地区圆通快递在客户关系管理上存在的问题8

（一） 管理者“重业务轻服务”8

（二） 缺乏对于客户的分类8

（三） 缺乏对于现有客户的维护过于重视开拓市场8

（四） 缺乏客户满意度和忠诚度管理8

（五） 缺乏对客户关系管理理念的重视和认识9

六、 河南地区圆通快递客户关系管理提升方案10

（一） 树立以客户为中心的服务理念10

1． .牢固树立“客户为本”的经营理念10

2． .宣传以客户为中心的企业文化10

（二） 注重客户分类，制定个性化营销策略10

1． 加强客户分类10

2． 制定个性化营销策略10

（三） 加强对现有客户的维护10

1． 与客户保持良好的沟通10

2． 做好对大客户的维护11

（四） 加强对客户忠诚度和满意度的管理11

1． 建立完善的客户回访制度11

2． 客户的投诉管理11

（五） 加强对客户关系管理理念的重视11

1． 客户服务体系的维护与加强11

2． 建立客户满意的企业文化11

七、 结论与展望12

（一） 结论12

（二） 后续的建议12

参考文献13