客户价值视角下贵阳油榨街邮政储蓄支行客户流失问题研究

中文摘要

贵阳油榨街储蓄支行在内部转型和外部环境变化两重的压力下，面临着更加严峻的挑战。客户忠诚度越来越低，随时可能转向其他竞争对手甚至行业竞争对手。由于零售客户的流失，银行一年的资产损失可超过上千亿美元。贵阳油榨街储蓄支行迫切需要转变思路。除了充分利用原有的线下渠道的优势，风险控制和声誉，关注扩张和挖掘新客户，也需要不断提高关注和分析现有的客户资源，通过各种方式把损失减小到最低限度，提高客户忠诚度。

在这种情况下，贵阳油榨街储蓄支行必须高度重视零售客户流失问题。在客户挽留目标方面，根据客户的需要关注不同类型的客户，确定客户流失的原因，维护客户的稳定性，挽留未来可能流失的客户；本文尝试运用数据挖掘和数据分析的方法，为贵阳油榨街储蓄支行零售客户流失提供预警，并根据客户价值进行分类，制定可行的方案，避免客户流失，降低银行的营销投资成本，提高银行的资本自留率。促进银行业务的长远发展。

关键词：零售客户；客户流失；关系管理

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义1

1． 理论意义1

2． 现实意义1

（三） 国内外文献综述1

1． 国内文献研究综述1

2． 国外文献研究综述2

（四） 研究方法2

1． 文献研究法2

2． 实地考察法3

二、 .相关理论基础3

（一） 客户关系管理3

（二） 客户流失3

（三） 客户流失风险特征3

1． 客观存在3

2． 成因复杂3

3． 主体的无意识4

4． 不确定性高4

三、 油榨街储蓄支行客户流失的现状及后果4

（一） 油榨街储蓄支行客户流失现状4

（二） 油榨街储蓄支行客户流失产生的后果5

1． 客户流失造成银行财力的损失5

2． 客户流失干扰银行业务开展5

3． 客户流失影响员工工作绩效5

4． 客户流失会使银行企业信誉下降5

四、 贵阳油榨街储蓄支行客户流失的原因6

（一） 产品没有针对性6

（二） 产品缺乏竞争力6

（三） 服务人员不足6

（四） 客户经理素质有待提高7

（五） 客户管理激励机制不健全7

五、 油榨街储蓄支行客户流失的对策7

（一） 提高产品的针对性7

（二） 增强产品竞争力7

（三） 完善服务人员队伍8

（四） 提高员工素质，重视客户投诉8

（五） 改善激励机制，提高人员积极性8

六、 结语8

参考文献10