永辉超市服务质量提升策略研究

中文摘要

随着经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，零售业需要抓住机遇，充分发挥自身的优势，在市场竞争中必须高度重视顾客服务，提高服务顾客的水平，这是企业制胜的法宝。

本文对“永辉超市”的服务进行分析并发现，“永辉超市”的管理层对服务不够重视、员工的服务意识薄弱并缺乏服务相关知识的培训、对顾客投诉问题的处理不够重视、缺乏对员工服务的奖惩措施以及缺乏诚信服务顾客的相关措施。为全面提升服务质量，需要增强管理层对服务的重视，通过对服务优化做出决策来改善整个企业服务；重视对员工的培训，培训员工的服务能力与交际能力；重视对客诉问题的解决，优化线上线下投诉流程，并在解决客诉问题上增加资金投入；确立一项新的员工服务的奖惩措施，激发员工对服务的兴趣并引起重视；在诚信服务顾客方面，活动前后实时跟踪商品情况，根据经营情况做出实时的调整。不断的优化企业服务，才能使企业保持竞争优势，推动企业的高速发展。

关键词：永辉超市；感知服务；服务提升

目录

一、 引言1

二、 服务质量提升理论概述1

（一） 国内外理论研究概述1

（二） 零售业服务质量提升理论概述2

三、 永辉超市服务现状分析2

（一） 永辉超市简介2

（二） 永辉超市服务现状3

1． 永辉超市大店服务现状3

2． 永辉超市Mini店服务现状3

3． 永辉买菜服务现状4

四、 永辉超市服务存在的问题4

（一） 企业对服务不够重视4

1． 企业领导对服务不重视4

2． 员工缺少服务意识4

3． 客诉问题难以解决6

（二） 企业服务措施不完善6

1． 员工服务奖惩措施不完善6

2． 诚信服务措施不完善6

五、 永辉超市服务质量提升对策6

（一） 增强企业对服务的重视6

1． 管理层加强对服务的重视6

2． 重视员工的培训7

3． 重视客诉问题的解决9

（二） 企业规范服务措施9

1． 规范员工服务奖惩措施9

2． 规范诚信服务措施10

六、 结论11

参考文献12