沈阳万鱼科技有限公司客户关系管理问题研究

中文摘要

21世纪以来的互联网行业的快速发展加速了各类网络公司的诞生，各类网络推广服务类公司各有自己的客户关系管理制度，在沈阳地区有几大网络公司，分别为盘古网络公司和258网络公司等，此类网络公司主要是为辽沈地区的中小型客户进行的网上交易搭建平台，更大大促进了辽沈地区的电子商务发展，但随着同行业竞争度的加大，增强与客户之间的联络与交流，客户关系的管理对公司发展越来越重要，关系公司的日后发展壮大，完善的客户关系管理会促使公司快速发展壮大，反之将严重威胁公司的日后扩大，甚至亏损，任何公司取得成功都是因为有成功的客户关系管理系统在运作。经过精确、正当定位地指标市场群体，创造良好的购物环境 ，强调个性化的效力，长时间保持和会员客户的良好关系，培养出忠诚的客户群体，提高自己客户的忠诚度以及满意度，运用CRM数据分析技术锁定目的客户群，完善的客户关系管理是企业经久不衰的重要环节，也是大多数中小型企业必须深刻考虑和学习的重要内容，本文以客户关系内涵理论为理论支撑主要研究沈阳万鱼科技目前客户管理方法存在的客户满意度和忠诚度较低问题，再对沈阳万鱼科技客户关系管理中存在的问题进行研究，并提出改进措施。

关键词：客户关系管理；满意度；忠诚度；网络推广

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的1

（三） 研究意义1

（四） 研究内容1

二、 沈阳万鱼科技有限公司客户关系管理现状3

（一） 互联网推广行业国内外现状3

（二） 沈阳万鱼科技有有限公司现状4

（三） 沈阳万鱼科技有限公司客户关系管理现状5

1． 目标客户构成5

2． 目标客户关系管理现状5

3． 客户忠诚度现状6

三、 沈阳万鱼科技客户关系管理存在问题7

（一） 客户忠诚度较低7

1． 缺乏宣传良好公司形象7

2． 不能满足客户与时俱进建设网站的需求7

3． 缺乏稳定的优化系统7

（二） 客户服务不达标8

（三） 客户关系管理方法不科学9

四、 沈阳万鱼科技有限公司客户关系管理对策分析10

（一） 提高客户忠诚度10

1． 树立良好的公司形象10

2． 增强公司创新能力10

3． 增强公司内部优化系统10

（二） 开展个性化服务11

（三） 建立完善客户关系管理服务系统11

1． 建立完善客户服务系统的优势11

2． 客户关系管理系统的应用11

结论13

参考文献14