服务质量在中小型酒店业中的重要性研究——以威信瑞丰酒店为例

XCLW52634  服务质量在中小型酒店业中的重要性研究——以威信瑞丰酒店为例  (字数：9875)

摘要

近年来，国内旅游业发展势头良好，带动了酒店业的繁荣。酒店业的分工更加精细化，服务的针对性也越来越强，质量亦不断上升，各种类型的酒店在这种背景下产生并发展起来。并且随着中国社会经济的发展，中国旅游业在国民经济中的比例也在增加。国民旅游，特别是国内旅游已经成为支撑旅游产业发展最为根本的需求主体。然而，目前我国酒店服务存在着这样那样的问题，导致消费者对酒店服务的满意度降低，对我国酒店的整体印象不佳，为有效提高酒店的服务质量，本文便以威信瑞丰酒店为例，对威信瑞丰酒店的服务质量现状进行分析，并找出了威信瑞丰酒店服务质量存在的问题，进一步提出了提升威信瑞丰酒店服务质量的建议，以此来助于威信瑞丰酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和旅游吸引力。

关键词：服务  服务质量  威信瑞丰酒店

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的1

（三） 研究意义1

（四） 研究方法1

（五） 研究内容1

二、 酒店服务质量的相关理论概述2

（一） 酒店服务质量的概念2

（二） 酒店服务质量的特性2

（三） 酒店服务质量的构成要素2

三、 威信瑞丰酒店服务质量现状3

（一） 威信瑞丰酒店概况3

（二） 信瑞丰酒店服务质量满意度4

四、 威信瑞丰酒店客房服务质量存在的问题分析5

（一） 客房服务员服务意识不强5

（二） 客房服务员服务水平参差不齐5

（三） 响应客人合理需求不及时6

（四） 缺乏针对性服务7

五、 提升威信瑞丰酒店服务质量的措施7

（一） 避免客房服务员频繁流动7

（二） 建立完整的客房服务培训系统8

（三） 建立完整的客房服务档案8

（四） 规划调整客房服务设施8

结论9

参考文献10

附录12