试论酒店服务营销

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摘要2

Abstract2

引言3

1 服务营销的涵义3

1.1服务产品和服务3

1.2服务营销4

2 酒店服务营销特点5

2.1 产品的无形性使得顾客对产品感知困难5

2.2 服务的不可复制性增添营销的困难5

2.3 服务的不可存储性使得营销变得严峻6

2.4 服务需求的多样性使得营销缺少规模化6

2.5 服务的非专利性使得营销要不断推陈出新6

3 酒店服务营销现状6

3.1 4P’S策略现状6

3.2 不重视内部营销7

3.3只注重设施设备的展示，忽略服务氛围的营造9

3.4 服务过程对服务的负面影响9

4 酒店服务营销策略9

4.1重视内部营销10

4.2 加强有形证据11

4.3 关注服务过程12

4.4 开展关系营销，培养顾客忠诚13

5 结束语15

参 考 文 献16

致 谢17

内 容 摘 要

摘要：服务是酒店业的灵魂。在竞争激烈的酒店业，服务是酒店成功的制胜法宝。于是服务营销也受到了人们的重视。本文通过对服务的无形性、不可复制性、不可存储性、多样性、非专利性等特点以及目前我国的酒店业在服务营销上的问题的分析，针对性地提出了内部营销、有形证据、服务过程、关系营销等服务营销的策略，对酒店业实施服务营销，提高服务质量，从而增强竞争力是有一定参考、借鉴和实用价值的。

关键词：服务营销；现状；策略；