酒店服务质量的管理

摘要…………………………………………………………………1

关键词………………………………………………………………1

一、酒店餐饮服务质量概述……………………………………………2

（一）酒店餐饮服务质量及其分类……………………………………2

（二）我国的酒店餐饮服务质量特征 …………………………………3

二、酒店餐饮服务质量的现状……………………………………………4

（一）我国酒店餐饮服务质量现状……………………………………4

（二）存在主要问题………………………………………………4

1、服务质量存在的问题 ………………………………………………5

2、服务质量存在的误区 ………………………………………………6

3、原因分析 ……………………………………………………………6

三、酒店餐饮服务质量的管理与控制……………………………………7

（一）质量管理与控制的指导思想 ……………………………………7

（二）提高酒店餐饮服务质量的手段…………………………………8

参考文献……………………………………………………………………13

致谢…………………………………………………………………………14

内 容 摘 要

近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量，而如何提高酒店餐饮服务质量就是本范文研究的课题，本文将从培训，激励，标准，预前控制等方面来介绍提高酒店服务质量的具体方法。

【关键词】酒店餐饮，服务质量，管理与控制