我国商业银行的客户服务与管理探析

绪论……………………………………………………………………………3

商业银行的客户服务与管理概述……………………………………………3

（一）商业银行的客户特征 …………………………………………………4

（二）商业银行的客户服务概述 ……………………………………………4

（三）商业银行的客户服务特点 ……………………………………………5

（四）商业银行客户服务与管理的发展趋势 ………………………………6

商业银行客户服务与管理的现状概述………………………………………7

（一）以客户为中心的经营理念停留在口头上 ……………………………8

（二）经营体制与政策方面存在障碍 ………………………………………8

（三）客户信息收集、整合难度较大 ………………………………………8

（四）客户价值评价体系不完善 ……………………………………………9

客户关系管理的绩效考核体系不合理 ………………………………9

商业银行服务与管理的问题分析……………………………………………9

经营理念存在偏差，以客户为中心的原则浮于表面………………9

产权单一，政企不分，责权利分离，治理机构缺陷明显…………10

客户关系管理薄弱，缺乏系统化管理………………………………10

客户管理制度不适应市场，客户经理优势难以发挥………………10

客户督导的内外部体系不完善………………………………………11

客户服务与管理的提升对策…………………………………………………11

改进服务体系，落实以“客户为中心”的宗旨……………………11

产权制度改革…………………………………………………………12

健全客户关系管理体系………………………………………………13

实现以客户经理为主的客户关系管理………………………………14

积极探索服务考核体系………………………………………………14

六、结论 ……………………………………………………………………………14

参考文献 ……………………………………………………………………………16

内 容 摘 要

我国商业银行长此以往在国有控股的体制影响下，沿袭国家机关管理体制，行政化管理的色彩十分浓厚，对客户的服务与管理重视程度不够，以“服务质量为基础，市场需求为导向，客户期望为中心”的原则浮于表面，客户关系管理薄弱，欠缺客户数据深度挖掘和分析，管理系统性差。然而，在经济全球化和金融国际化的环境下，我国商业银行的市场竞争不断加剧，迫使它们不得不寻求提升自身综合竞争力的途径。提高我国商业银行国际竞争力的关键是提升客户的服务与管理。本文通过对商业银行客户服务与管理理论的阐述，调查我国商业银行的现状，找出客户服务与管理存在的问题和不足，分析产生的原因，探索解决方案对策，寻求提升我国商业银行客户服务与管理确之有效的途径。

关键词：商业银行  服务与管理  问题  对策