金融行业客户体验管理研究

摘 要III

一、研究的背景1

（一）、服务管理1

（二）、客户体验管理1

二、研究的目的和意义2

（一）、服务的特征2

（二）、金融服务相对于其他服务的特征3

（三）、金融行业传统营销管理3

1、传统营销模式的基本思想3

2、传统营销模式满足市场需求的时间长、速度慢4

（四）、服务管理发展4

1、服务业的管理需要不同于传统管理理论和方法5

（五）、管理作用5

三、研究的理论综述6

（一）、什么是质量6

（二）、服务质量的特性6

1、服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性6

2、社会发展人们对质量需求的变化6

（三）、服务质量管理体系8

1、打造服务质理保证体系的措施8

（四）、客户体验8

1、客户体验管理8

2、客户体验管理的作用与内容9

四、研究的分析10

（一）、客户体验概念与度量10

（二）、客户体验与企业发展至关重要10

五、结论与建议11

参考文献12

致 谢14

摘 要

传统的销售理念已经不再适应快速发展的综合金融市场,因而迫切需要转换综合金融销售的指导思想和服务理念。本文认为,在团体综合金融销售中引入了现代服务营销概念与服务范式,利用现代风险管理理念与服务范式对综合金融业务的传统销售服务方式进行修正,进而实现综合金融销售从传统的简单推销向风险服务营销的转变, 消费层次逐渐从实用层次转向体验层次；而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下，企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界关注的核心问题，而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。促进综合金融公司整体业务服务水平的提升,是目前我国综合金融发展的必然选择。

关键词：服务管理 服务范式 客户体验