浅析服务管理——以客舱服务质量管理为例

一、前言3

二、服务管理的相关概念及理论基础3

（一）相关概念界定3

（二）服务管理理论4

三、客舱服务质量管理现状及存在问题5

（一）客舱服务质量管理现状5

（二）客舱服务质量管理存在的问题及其原因8

四、提高客舱服务质量管理效能的对策建议10

（一）提高客舱服务质量管理效能的必要性10

（二）提高客舱服务质量管理效能的措施建议11

五、结论13

参考文献14

内 容 摘 要

服务管理在服务竞争社会环境下应运而生，航空公司作为典型服务型行业正逐步引进服务管理模式；但受制于多种因素影响，目前还存在理念陈旧、员工综合素质不高、管理体制不完善等问题，导致客舱服务同质化、航班延误、服务粗糙等现象存在；在竞争日趋激烈的环境下，航空公司应树立以旅客为中心的服务管理新理念，加强员工培训，改进航空硬件设备，建立服务质量指标体系并完善管理制度，最终达到提高客舱服务质量管理效能的目的。

关键词：客舱服务质量；理念；培训；指标；管理制度