移动营业厅服务触点管理研究——以达州中心广场移动营业厅为例

一、服务触点概述4

（一）移动营业厅触点概念4

（二）移动营业厅触点特征4

（三）移动营业厅触点内容5

（四）移动营业厅服务触点类型7

二、达州中心广场移动营业厅触点管理现状7

（一）室内总的布局7

（二）室内卫生状况8

（三）室内温度状况和空气质量8

（四）室内海报和展架布置8

（五）办公设施和自助终端布置8

（六）室内软环境——人员的精神面貌8

三、改进服务触点管理的对策8

（一）客户触点管理对策9

（二）员工触点管理对策10

（三）设备触点管理对策11

四、结论17

参考文献18

内 容 摘 要

服务对于企业来说，起着关键性的作用。在信息技术迅猛发展、各项硬件设施日趋成熟的今天，企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动达州中心广场营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施，从而有效改善该营业厅形象，提升该营业厅服务水平、服务质量，真正树立移动营业厅服务品牌，使企业在激烈竞争中立于不败之地。 

  关键词：移动营业厅  服务触点  管理