酒店服务质量管理研究

第一章  绪论                                         3

第二章  酒店服务质量的含义和特征                     4

2．1酒店服务的概念和理解                           4

2．2酒店服务质量的含义和特征                       6

2．3酒店服务质量管理体系                           8

2．4酒店服务质量的评价体系                         9

第三章  我国酒店服务质量管理的现状和存在的不足       10

3．1我国酒店服务质量管理的现状                     11

3．2我国酒店服务质量管理存在的不足                 14

第四章  提高酒店服务质量管理的可行性措施             16

4．1加强对酒店服务人员的招聘与培训，做好员工管理工作

                                                   16

4．2不断强化酒店管理层及员工的服务意识             18

4．3建立完善的服务质量管理体系                     18

4．4不断提升酒店服务工作的整体协调性               19

4．5管理控制过程中的注意事项                       20

4．6加强宾客管理                                   23

第五章  结论                                         25

参考文献                                             26

内 容 摘 要

摘要：

在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消费需求不断扩大的今天，整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。随着经济政策的放开，国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场，与本土酒店之间形成了强烈的竞争态势。努力提升酒店服务质量水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键，打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。只有加大对服务质量管理的关注和研究，苦练内功，才可以赢得市场，并在竞争中处于优势地位。

本文结合前人对相关问题的研究成果，从酒店服务质量的内涵和要求入手，通过分析服务质量管理的重要性，试论述其对酒店经济效益的影响；通过研究我国酒店业服务质量的现状和存在的不足之处，试总结若干提高酒店服务质量的方法，希望能够为酒店提升服务质量水平、扩大经济效益的实现起到一定的指导作用。

关键词：酒店，服务，质量，效益