浅析我国电话客服行业的服务质量管理

目       录

1.服务质量的概述

1.1服务

1.2服务质量

1.3服务质量的构成要素

1.4服务质量的评价标准

2.我国电话客服行业服务质量管理存在的问题分析

3.我国电话客服行业服务质量差距分析

4.提升我国电话客服行业服务质量的对策

4.1提升服务质量的意义

4.2提升服务质量的思路

4.3加强服务质量管理队伍的建设

4.4加强对客服人员的培训与关怀

内 容 摘 要

电话客服中心从1986年我国报警电话110至今已有20多年的发展历程,但实际更久远。目前已日趋成熟,特别是最近十年,国内客服中心已迅速发展成一种新兴产业.客服中心的快速发展也带来了一系列的问题,服务意识跟不上,服务观念落后,服务质量管理存在问题。客服的服务质量已成为行业竞争的关键因素,如何有效测量和评价客服中心服务质量,找到服务质量提高的关键点,并对服务质量进行改进,就成为现在客服中心服务质量管理的核心内容之一, 目前随着移动互联网的迅速发展，客服也分为了网络客服和电话客服。本文主要通过电话客服服务过程中产生的服务质量问题来讨论我国电话客服行业的服务质量管理，并探讨相应的提升措施。