浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

【摘 要】在现代市场经济条件下，客户是企业利润的源泉。当顾客购买商品时，对商品的本身和企业的服务都有很高的期望，如果实际的感受低于其期望，就会产生不满意和“讨个说法”的行为。俗话说挑剔的人是买家。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成客户。如果能圆满的解决客户的投诉，把客户的不满意变为满意，就有可能建立长期稳定的客户关系。

【关键词】客户投诉；有效沟通；投诉变商机

目录

（一） 客户投诉的概念 1

（二）投诉的信息是有效的资源 1

二、顾客投诉对企业的重要性 2

（一）顾客投诉提高顾客忠诚度 2

（二）免费的服务监督人员 2

（三）投诉能体现客户的忠诚度 2

（四） 有效地维护企业形象 3

三、正确处理顾客投诉的原则。 3

四、顾客投诉处理的技巧。 4