顾客满意度评价探析

[摘 要] 随着市场经济的曰益繁荣，卖方市场逐渐向买方市场过渡，市场经济主体之间的竞争越来越激烈，加上生产者采用高新技术并且不断改革创新为顾客提供物美价廉的商品，顾客关系管理的发展和顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展,还直接关系到企业的经营业绩,以及在市场上的竞争力。因此,分析影响顾客满意度的因素进而提出提高顾客满意度的方法，同时针对在顾客满意度研究中出现的问题，建立评价体系并提出一些建议和对策

[关键词] 顾客满意度；评价体系；措施对策

目录

一、概念 1

二、顾客满意的作用 2

三、当前顾客满意度评价主要存在问题 2

四、顾客满意度评价体系 3

第一步：确定评价指标并量化 4

（一） 建立顾客满意度指数评价指标体系 4

（二）指标的量化 4

第二步：确定被测评对象 4

第三步：抽样设计 4

第四步：问卷设计 4

第五步：实施调查 5

第六步：调配数据汇总整理 5

第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 5

第八步：编写顾客满意度评价报告 5

五、提高顾客满意度的措施建议 5

(一）、要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。 6

（二）、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。 6

（三）、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。 6

（四） 、认真开展客户满意度回访调查工作，建立分析反馈体系。 6

参考文献 7