我国银行业服务营销存在的问题与策略研究

 摘  要

改革开放三十多年以来，我国商业银行业不断吸取和引进国外先进银行的管理理念和服务营销观念，其服务理念、意识和手段有了长足的改进和提高，从片面追求数量逐渐转变为“质量为先，兼顾数量”，风险管理意识和品牌意识深入人心，服务能力和水平不断提高，功能日益完善，但面对较成熟的外资银行的服务竞争，仍有较大的差距和不足。

本文以服务营销的视角，首先整理了以往文献中关于服务及商业银行服务营销的相关文献，详细介绍了关于服务的内部营销、关系营销、服务利润链这三大理论，阐述了银行、员工、客户之间的内在联系。接着详细地介绍美国花旗银行和香港银行业的服务营销实践，并结合笔者自己工行分行的工作实践，描述了工行分行的发展历程和整体特点，系统分析了工行分行服务营销的特点以及实践中存在的问题，包括服务营销观念滞后、内部关系营销过程环节缺失、客户发展策略偏失等，最后从企业文化、服务营销观念、内部营销、客户发展和满意度管理五个方面对工行分行的服务营销提出了几点改进意见，包括建议以内部关系营销为主导的企业文化、将以客户为中心的服务意识职业化、打造优秀客户经理队伍、挖掘和拓展客户以及加强客户满意度管理等改进服务措施。

关键词：服务营销；工商银行；客户管理

目录 

引言 - 3 -

一、相关理论概念 - 4 -

（一）服务营销概述 - 4 -

（二）银行服务营销概述 - 4 -

二、我国银行业服务营销现状及存在的问题分析——以工商银行为例 - 5 -

（一）我国银行业服务营销现状 - 5 -

1工商银行概述 - 5 -

2工商银行服务营销的现状 - 6 -

（二）我国银行业服务营销存在的问题——以工商银行为例 - 6 -

1服务营销观念落后 - 6 -

2服务营销定位不清 - 7 -

3业务处理方式不合理 - 7 -

4服务流程比较滞后 - 7 -

三、我国银行业加强服务营销的策略分析——以工商银行为例 - 8 -

（一）建立合理的企业文化 - 8 -

1建立全员营销标准流程 - 8 -

2建立畅通的内部信息渠道 - 8 -

（二）加强建设网点转型 - 9 -

（三）打造优秀客户经理 - 9 -

1丰富个人客户经理队伍来源 - 9 -

2加强个人客户经理业务培训 - 10 -

（四）实施前后台业务分离模式 - 10 -

（五）加强客户满意度管理 - 11 -

1加强与客户的沟通互动 - 11 -

2强化客户投诉管理 - 11 -

3进行客户满意度调查，分析客户流失原因 - 11 -

（六）电子渠道多元化推广 - 11 -

1网上银行推广 - 11 -

2手机银行推广 - 12 -

四、结论 - 13 -

参考文献 - 14 -

致谢 - 15 -