浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策

XCLW21268  浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策  (字数：11090)

摘  要

四川海底捞餐饮股份有限公司创建时间是1994年，是国内以运作川味火锅为重点，结合给地区火锅特色于一身的规模庞大的跨省直营餐饮民营公司。企业观点就是“服务至上、顾客至上”，利用创新来转变之前的标准化简单一化的服务。企业主要为顾客准备良好的用餐环境，此外倡导个性化的独特服务；在管理部分，企业提倡的价值观就是双手转变命运，开展人性化以及亲情化的监管方式，为职员创造公平合理的环境，提高职员价值。且利用对职员满意度以及客户满意度的多重指标开展考察评估，创造了火锅领域“五星级服务”的典型。

关键词：客户关系管理；海底捞；客户满意；个性化管理；

目 录

摘 要 0

一、绪论 2

   （一）研究背景 2

   （二）研究意义 2

二、客户关系管理相关理论概述 3

   （一）客户关系管理的概念 3

   （二）客户关系管理的起源 3

三、海底捞企业客户关系管理现状 4

   （一）调查情况 4

      1.现在火锅行业的特点 4

      2.出现的问题 4

      3.海底捞的调查情况 4

   （二）海底捞企业客户关系管理的调查分析 4

      1.客户识别 4

      2.客户区分 5

      3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 5

四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 6

   （一）海底捞的企业文化不完善 6

      1.企业的信息技术不成熟 6

      2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程，海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化（人治) 7

   （二）海底捞企业技术水平制约 7

   （三）海底捞企业对CRM的认识不足 8

   （四）海底捞的人力资源短缺，缺乏高素质的管理人员 8

五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 8

   （一）加强海底捞企业文化建设 9

      1. 改进企业管理模式，建立标准化制度与流程 9

      2.企业和客户间的关系长期有效的发展 9

   （二）加强企业客户关系管理的技术水平 9

   （三）客户关系管理引入CRM软件系统 9

   （四）改革员工培养机制 10

六、结论 10

七、参考文献 10

八、致谢 12