浅析软件企业客户关系管理存在的问题及对策

摘要

这篇文章的目的是在对软件企业客户关系管理存在的问题和相应的解决方案进行探索性研究。首先，本文提出软件企业应用CRM时存在的很多问题。如软件企业对CRM管理体系缺乏认识、对系统中数据的采集和利用的认识度不够、CRM管理没有上升到企业文化建设的高度、容易将CRM引入有缺陷的业务流程、使用CRM方法形式单一等等。然后，对于以上这些问题本文提出了相应的解决方案。软件企业需要转变观念，提高对CRM客户关系管理的认识，同时也要认识数据的重要性和准确性，并且将企业文化与CRM战略相融合，当然也应该科学制定与实施CRM业务流程，采用多元化CRM方法。

关键词　：软件企业；客户关系管理；存在问题；解决方案。

目录

摘要 I

引言 1

一、软件企业客户关系管理的重要性 2

（一）增强企业竞争力 2

（二）整合企业资源 2

（三）降低经营成本 2

二、软件企业客户关系管理存在的问题 3

（一）对CRM管理体系认识不够 3

（二）对系统中数据的采集和利用的认识度不够 4

（三）CRM管理未能上升为企业文化建设的高度 4

（四）将CRM引入有缺陷的业务流程 5

（五）采用CRM方法形式单一 5

三、软件企业客户关系管理存在问题的原因 6

（一）信息管理缺乏，对客户没有系统管理 6

（二）忽视对客户的售前和售后服务 6

（三）企业没有以客户为核心 6

四、软件企业客户关系管理存在问题的解决方案 8

（一）转变观念，提高对CRM客户关系管理的认识 8

（二）重视数据的采集，使数据精准化 9

（三）加强CRM与企业文化的融合 9

（四）科学制定与实施CRM业务流程 10

（五）采用多元化CRM方法 11

结论 13

参考文献 14

致谢 15