旅游景区酒店服务管理研究

摘要

酒店服务质量直接影响顾客忠诚度，提高酒店服务质量是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施。顾客期望是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，对酒店服务质量有着重要的影响作用。同时顾客对酒店服务质量的评价与顾客期望和经历的服务质量有关，酒店进行有效的顾客期望管理是整体服务质量管理的重要内容。本文在对酒店服务质量的重要性和慨念以及顾客期望的定义和影响因素的了解的基础上，分析现代酒店在顾客期望与感知服务这两者之间存在的差距，进而针对这些差距提出解决措施，以缩小或者消除差距，提高酒店服务质量。

关键词　酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理

目录

摘要 I

引言 1

一、 酒店服务质量的重要性 2

（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度 2

（二）有利于顾客满意度的提高 2

（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力 2

（三）有利于酒店获得额外利益 2

二、  服务质量概述 3

（一）酒店服务质量的定义 3

（二）期望服务和感知服务 3

1期望服务 3

1感知服务 3

三、顾客期望及其影响因素 4

（一）顾客期望的定义 4

（二）顾客期望的影响因素 4

1消费经验 4

2个人需求 4

3口碑传播 4

4服务承诺 4

5竞争状况 4

四、酒店服务与顾客期望服务的差距分析 5

（一）顾客期望与酒店对顾客的感知之间存在差距 5

（二）酒店制定的服务标准与酒店感知的顾客期望之间存在差距 5

（三）酒店服务标准和标准的执行之间存在差距 5

（四）酒店服务质量与酒店服务承诺之间存在差距 5

（五）顾客期望与感知服务之间存在差距 5

五、现代酒店服务质量管理策略 6

（一）正确了解顾客期望 6

（二）制定符合顾客期望的服务标准 6

（三）加强酒店服务标准的执行 6

（四）引导顾客产生正确期望 6

（五）提高顾客感知服务质量 6

（六）超越顾客期望 6

六、结束语 7

参考文献 8

致谢 9