浅析杭州12328电话客服人员的薪酬管理

摘要

薪酬管理是现代人力资源管理的重要组成部分，它对提高企业的竞争力有着不容忽视的作用。呼叫中心行业是我国服务业的重要部分，科学合理的薪酬制度是企业吸引、激励、留住人才的重要手段之一。对于人员流失率相对较高的客服行业，健全的薪酬管理体系有助于降低企业人员的流失，达到吸引和留住优秀员工，鼓励员工积极提高所需技能和能力，创造组织所希望的文化氛围，控制运营成本的目的。本文以杭州交通卫星定位应用有限公司（杭州12328交通运输服务监督电话热线中心）呼叫中心人员绩效考核为例，从薪酬管理基本理论入手，运用了先进的人力资源管理的思想、理念和方法，对薪酬的相关理论作了简要的综述,对杭州交通卫星现有的薪酬体系进行了详尽分析并指出现行体系存在的问题,在此基础上结合现实管理需要,针对存在的问题提出相应的见解和对策，旨在对于发展中的杭州交通卫星有效的进行薪酬管理和规划，留住人才、提高工作积极性，工作效率和工作效果。

关键词　  薪酬绩效管理  呼叫中心  12328政务服务热线  

目    录

摘要 I

引言 1

一、 绩效管理的相关理论概述 2

（一）绩效管理的概述 2

1.绩效的含义 2

2.绩效管理的含义 2

（二）绩效管理的特点 3

（三）绩效管理的作用 4

1.人员培训与开发 4

2.劳动工资与报酬 4

3.员工的岗位调配 4

4.员工提升与晋级 5

5.基础管理的健全与完善 5

二、 12328客服人员的绩效管理现状 6

（一）杭州12328热线中心简介 6

（二）12328热线绩效管理的现状 6

1. 绩效考核对象 6

2. 绩效考核周期 7

3. 绩效考核内容 7

4. 星级评定考核 12

三、 杭州12328客服人员绩效存在的问题 13

（一）薪酬制度不够完善 13

（二）对绩效考核定位存在模糊与偏差 13

（三）考核形式过于单一 13

（四）考核结果反馈不全面 14

（五）绩效考核的结果没有得到很好应用 14

四、 完善杭州12328客服人员绩效考核建议 15

（一）提高对绩效考核工作的重视程度，明确目的 15

（二）科学设计绩效考评指标 15

（三）加强指导 15

（四）将绩效考核结果落实到奖惩上，赏罚分明 16

（五）不断完善绩效方案 16

（六）不断营造绩效考评氛围 16

五、 结论 17

六、 致谢 18

七、 参考文献 19