酒店服务质量管理的现状及对策分析

摘要

迅猛发展的旅游业，能够产生一系列连锁效益，酒店产业就是旅游业的最大受益者之一。但是，就是由于大家都看到这其中的商机，纷纷投身酒店行业，酒店数目迅速增大，同行相残，导致竞争异常惨烈，怎样在惨烈的竞争中生存下去，是酒店研究学者们非常重视的焦点研究课题。本文在酒店服务质量相关理论基础之上，对锦江之星酒店的基本情况进行了简要的概述，同时阐述了锦江之星酒店服务质量管理存在酒店高层与员工薪资两极分化比较明显、缺乏完善的服务质量保障体系、酒店部门之间协调性差、恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低等问题；基于此，本文也针对性的提出锦江之星酒店服务质量管理的对策，具体包括：减小高层与基层员工的工资两极分化、完善酒店服务质量管理体系、提高酒店内部之间的协调性、加强产品创新避免恶性竞争。

关键词： 酒店服务质量；锦江之星；现状；对策

目录

摘要 I

一、绪论 1

（一）研究的背景 1

（二）文献综述 1

二、酒店服务质量基本概念 4

（一）酒店服务质量的定义 4

（二）酒店服务质量的内容 4

三、锦江之星酒店的基本情况分析 5

（一）锦江之星简介及发展历程 5

（二）锦江之星服务规范标准 5

四、锦江之星酒店服务质量管理存在的问题 6

（一）酒店高层与员工薪资两极分化比较明显 6

（二）缺乏完善的服务质量保障体系 6

（三）酒店部门之间协调性差 7

（四）恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低 7

五、锦江之星酒店服务质量管理的对策 9

（一）减小高层与基层员工的工资两极分化 9

（二）完善酒店服务质量管理体系 9

（三）提高酒店内部之间的协调性 10

（四）加强产品创新避免恶性竞争 10

六、结论 11

参考文献 12