网店客户关系管理问题研究

摘要

客户关系管理是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使经营者能够高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度的一种管理经营方式。是网络化和信息技术支持等多方面共同推动的结果。进入21世纪以来，网购越来越成为人们消费中的重要方式，催生了以淘宝网为主的许多电子商务平台。近年来，淘宝网网店营销开始以产品为中心向以客户为中心转变，旨在改善销售者和消费者之间的关系，提高客户满意度和忠诚度的客户关系管理出现。

本文分析了淘宝网网店发展现状、客户关系管理现状以及客户关系管理存在的问题，探讨了网店进行客户关系管理的必要性，并提出了淘宝网网店客户关系管理的优化建议。

关键词　客户关系管理;淘宝网个人网店;现状;优化建议

目录

摘要 I

一、 淘宝网网店发展现状 2

（一）淘宝网网店的由来 2

（二） 淘宝网网店的发展趋势 2

二、淘宝网网店客户关系管理现状 3

（一）当前淘宝网网店客户关系管理的模式 3

（二）优化淘宝网网店客户关系管理的必要性 3

三、淘宝网网店客户关系管理存在的问题 5

（一）销售服务问题 5

（二）信息沟通问题 5

（三）客户数据库问题 6

（四）售后服务问题 6

四、 淘宝网网店客户关系管理的优化建议 8

（一）提升客服专业水平 8

（二）建立双向沟通渠道 8

（三）完善客户信息系统 9

（四）重视售后跟踪服务 10

五、结    论 11

参考文献 13

致谢 14