汽车售后服务存在的问题及解决方案

摘要

随着人们生活水平的不断提高，汽车已经不知不觉地走进了千家万户，长期以来受传统经济发展指导思想和经济体制的影响我国服务业一直不受重视。但在当今飞速发展的汽车消费领域，对汽车消费者来说，售后服务的好坏却是他们选择购买什么汽车品牌的必备条件，他们在购买汽车的时候，不仅仅会看重汽车的质量，同时也会十分重视汽车的售后服务工作。而如今汽车售后服务业已经是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。

关键词  问题   改进措施  启示

目录

摘要 I

引言 1

第1章 北京现代汽车4S店简介 3

第2章 北京现代4S店售后存在的问题 5

2.1 内部员工良莠不齐，综合素质不高 5

2.2 售后服务质量不高 5

2.2.1 轻检查，重换件 5

2.2.2 滥用乱用养护产品 5

2.3 售后服务流程和制度不够完善 6

第3章 北京现代4S店改进措施 7

3.1 要知人善任，人才培养，提高服务顾问素质 7

3.2 售后服务实打实，提升服务质量 7

3.3 建立健全汽车售后服务相关制度和管理流程 8

第4章 北京现代4S店为完善我国汽车售后服务水平的启示 9

4.1 服务顾问素质及其专业知识的不断提高 9

4.2 售后服务质量在不断提高 9

4.3 公司流程制度的完善锻造忠诚客户 9

结论 10

参考文献 11