东航呼叫中心员工激励机制的研究

摘要

本文首先对东航呼叫中心的发展、战略规划、组织结构、人力资源等方面作介绍和分析。其次，介绍了员工激励机制的相关理论，对目前东航呼叫中心所使用的激励机制的方式和手段进行分析，原有的呼叫中心员工激励机制使员工的积极性未能很好的发挥，带来大量的人员流失和经济效益的损失，用户的投诉增多，降低了坐席代表的工作效率和服务质量，与之带来一系列的其他问题。再次，通过对呼叫中心行业的共性以及东航呼叫中心的特点分析，提出了适合东航呼叫中心发展的具有行业前瞻性的员工激励机制的构架和建议，对东航呼叫中心以及同行业的激励提供了理论和实际运用的依据。最后，对东航呼叫中心激励机制的实施效果进行了部分的评估，并对未来提出了相应的展望。

关键词：东航呼叫中心，员工激励机制，评估

目录

摘要 I

Abstract II

1绪论 1

1.1 问题的提出 1

1.2 研究目的及意义 1

2文献回顾 2

2.1 人力资源管理理论相关概念 2

2.2 激励理论 3

3东航呼叫中心员工激励机制的问题 4

3.1 东航呼叫中心基本概况 3

3.2 东航呼叫中心员工激励机制存在的问题 4

3.3 东航呼叫中心员工激励机制的影响 8

4完善东航呼叫中心员工激励机制的对策 8

4.1 建立人力资源预警机制 8

4.2 对于人才需求悖论的两种解决方式 9

4.3 构建利用恰当的绩效管理工具，形成高效的绩效管理系统 10

4.4 明确员工职业生涯规划，增加员工归属感 10

5结束语 .12

参考文献 .13

致谢 .14