华润万家超市客户满意分析-以广州天河华润万家店为例

摘要  随着中国经济结构的不断调整及逐渐放慢的增长速度，连锁零售行业也迎来了自身的变革时代。据统计，2014年中国连锁百强的销售规模高达2.71万亿元，与2013年相比增长10.8%，增速却是近几年最低的，主要原因是零售业人工成本、租金等居高不下，使得行业利润不断缩水。而对于零售行业来讲，客户是利润的创造者，客户满意度也被越来越多的业内人士所关注。客户满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业始终追求的目标。本文正是基于此背景之下，以广州天河华润万家店为例对华润万家超市客户满意度展开分析、研究，以期为华润超市客户满意度提升策略的制定提供有价值的建议。  

关键词  华润万家超市，客户满意度，连锁零售行业

目 录

摘要 I

ABSTRACT  . II

第1章 绪论 1

1.1 选题背景 1

1.2 研究目的及研究意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 研究意义 2

1.3 研究内容 2

1.4 研究方法 2

第2章 文献综述及理论基础 3

2.1 关于客户满意度的定义 3

2.2 关于客户满意度的测评 3

2.2.1 国外文献综述 3

2.2.2 国内文献综述 4

2.3 客户关系管理理论 4

第3章 华润润万家超市背景概况 5

3.1企业简介 5

3.2华润万家超市发展现状 5

3.3华润万家超市面临的问题 6

第4章 天河华润万家超市客户满意度问卷调查 7

4.1.调查问卷的设计与发放 7

4.2 样本统计和数据分析 7

4.2.1样本统计 7

4.2.2 信度检验分析 9

4.2.3购买因素排列统计分析 9

4.2.4交叉分析 13

4.2.5分项分析 15

第5章 提高客户满意度的对策 20

5.1改善购物环境 20

5.2提高员工素质，改善服务质量 20

5.3 人性化商品品类管理 20

5.4 服务流程的细化 21

第6章 结论以及展望 22

6.1 结论 22

6.2 展望 22

附录一 25