第三方物流企业客户关系管理研究 (2)

摘要

客户关系管理体系研究的意义在于，能够指导第三方物流的经营战略，从注重运营转变成以重视客户为主的客户服务。客户关系管理体系是通过信息系统，基于顾客需求的管理理念。第三方物流机制发展离不开客户关系管理，在实施CRM过程中，应当从管理观念、服务意识、业务流程中进行。

本文概述第三物流及客户关系管理基础理论的前提下，结合客户关系管理与员工的服务意识有着密切的关系，以HS公司为例，针对客户关系管理现状进行详细分析，指出该企业客户管理形式逐步多元化、客户管理效率逐步提升，但在人员配备、考核机制、组织管理支撑及信息系统支撑方面仍存在一些问题，通过理论联系实际的形式，提出加强企业人员配备、优化客户管理方式、改善企业组织管理等建议，以此来促进第三方物流更好的进行客户关系管理。

关键词：第三方物流，客户关系，客户管理

目  录

1. 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 国内外研究现状 2

1.3.1国外研究现状 2

1.3.2国内研究现状 2

2.第三方物流企业客户关系管理概述 3

2.1第三方物流企业 3

2.2客户关系管理 3

2.2.1定义 3

2.2.2功能特征 3

3 第三方物流HS公司客户关系管理现状 5

3.1HS公司企业简介 5

3.2HS公司企业客户管理现状 6

3.2.1客户管理形式逐步多元化 6

3.2.2客户管理效率逐步提升 6

4. HS公司客户关系管理存在问题分析 7

4.1人员配备方面 7

4.1.1客户关系管理人员缺乏专业性 7

4.1.2人员考核机制存在缺陷 7

4.2客户管理方式与手段方面 7

4.2.1缺乏对客户流失全方位分析 7

4.2.2缺乏对潜在客户开发与发展 8

4.3组织管理支撑方面 8

4.3.1客户管理理念落后 8

4.3.2组织结构不合理 9

4.4信息系统支撑方面 9

4.4.1客户管理信息系统设置不合理 9

4.4.2第三方物流与客户联动性不足 9

5. HS公司客户关系管理优化建议 10

5.1加强企业人员配备 10

5.1.1强化人员培训 10

5.1.2完善人员考核 10

5.2优化客户管理方式 11

5.2.1全方位分析客户流失原因 11

5.2.2系统开发与发展潜在客户 11

5.3改善企业组织管理 12

5.3.1优化客户管理理念 12

5.3.3制定契合组织结构 12

5.4完善客户信息系统 13

5.4.1完善客户管理信息系统设置 13

5.4.2加强第三方物流与客户联动性 14

6. 结语 14

参考文献 15