倾城有限公司客户关系管理问题及对策研究

内 容 摘 要

随着人民生活水平的提高，化妆品服务行业快速发展，它作为一个快速消耗品行业深受大众喜爱。在企业管理中，客户关系管理逐渐得到了广泛关注，据相关研究调查显示，客户关系管理水平的程度决定了企业效益的收入。所以，要想在市场经济中有处于不败之地，就要不断地通过各种渠道和客户进行有效的交流沟通来提高客户的满意度和忠诚度，从而为企业的发展奠定基础。既着眼于当下，又立足于未来，在当前充满竞争的市场环境中，化妆品服务企业如提高竞争力，从而获得利益最大化，是化妆品服务企业接下来努力的重点。在企业客户关系管理问题的研究中选择倾城有限公司作为研究样本，通过查阅大量文献的研究成果及客户关系管理的基础理论，从客户关系管理的理论基础和客户关系管理现状等方面入手，并针对存在的一些问题，提出问题产生的原因以及对应的解决措施。希望可以有效改善该公司客户关系管理的现状，从而帮助公司更好地发展。并且为中小化妆品服务企业的客户关系管理提供一定的借鉴。

[关键词]：倾城有限公司；客户关系；客户满意度和忠诚度

目       录

1 绪论5

1.1研究背景及意义5

1.2国外研究现状5

1.3国内研究现状6

1.4主要内容8

2 客户关系管理基本理论概述9

2.1客户关系管理的含义9

2.2客户关系管理的战略意义10

3 倾城有限公司概况及客户关系管理现状分析10

3.1倾城有限公司概况10

3.2倾城有限公司现状分析11

3.2.1客户信息管理方面11

3.2.2客户服务管理方面11

3.2.3客户关系管理方面12

4 倾城有限公司客户关系管理存在的问题分析13

4.1客户信息管理存在问题13

4.1.1客户识别和分类无标准13

4.1.2获取信息方式传统14

4.1.3大量客户信息存放在未加密的共享盘内，大量重要文件仅用纸质的形式存放14

4.2对客户的服务存在问题16

4.2.1服务培训不足16

4.2.2客户服务体系不完善16

4.2.3日常工作效率低，客户问题未能及时解决17

4.3客户关系管理问题17

4.3.1客户满意度忠诚度低17

4.3.2客户关系管理意识薄弱18

5 倾城有限公司客户关系管理的对策19

5.1完善客户信息的管理19

5.1.1注重识别客户的分级管理19

5.1.2加大信息技术的应用20

5.1.3推行全面安全快速信息化客户管理系统21

5.2提高对客户的服务管理22

5.2.1强化员工的培训与管理22

5.2.2重建客户服务体系23

5.2.3积极关注客户的需求，实时调整24

5.3加强客户关系管理的维护25

5.3.1提高满意度和忠诚度25

5.3.2加大客户关系管理意识培养26

5.3.3优化工作流程，减少部门间沟通壁垒，提高工作效率26

6 结论27

文献