TB物业管理有限公司服务质量提升策略研究

内 容 摘 要

在十九大报告中，习近平总书记明确指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国对立社会已成为中国人民需要的对立面。”为改善生活和促进经济发展而增加人口基数的发展是不平衡和不充分的。这里所说的不平衡和不足，只是强调在发展中要不断调整平衡、弥补差距、扩大服务、谋求和谐。随着我国房地产业的快速发展，物业管理行业正逐渐成为与房地产共同成长的重要行业。随着人们生活需求的提高，对优质房地产服务的需求仍然很高。因此，它提出了一个非常重要的理论和实用房地产企业服务质量的研究和改进服务质量的战略。在这项研究中，我们基于客户满意度理论和质量模型来定义与研究理论有关的定义。近5年服务内容团队及服务评价分析，分析研究TB房地产服务现状。使用调查问卷，研究设计TB公司服务满意度调查问卷，通过公司统计、分析、总结后的编制、分发和修复，有限公司当前客户服务满意度信息。本文提出了提高结核病资产管理公司服务质量的策略，建立服务创新、服务意识、服务意识和服务能力评价体系，加大投入和信息化建设，建立质量沟通响应平台和外部控制等等，进一步加强结核病资产管理公司的服务质量和客户满意度。

[关键词]：TB 物业管理有限公司；物业管理；服务质量；提升策略

目       录

1 引言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义2

1.3 研究方法2

1.3.1文献研究法2

1.3.2案例分析法3

1.4研究思路3

1.5研究难点与重点3

1.6研究创新点3

2 服务质量概述5

2.1服务质量的概念5

2.2服务质量的测评及分析方法5

2.2.1 客户满意度理论5

2.2.2 客户感知服务质量模型6

2.3影响服务质量的因素6

2.4相关文献综述7

3 TB物业管理有限公司服务质量现状8

3.1 TB物业管理有限公司概况8

3.2本公司服务质量现状分析9

3.2.1  服务团队9

3.2.2 服务内容9

3.2.3 近五年服务评价10

3.2.4 整体满意度10

4 本公司客户满意度存在的问题及原因12

4.1本公司客户满意度存在的问题12

4.1.1基础服务老旧12

4.1.2成本压力大，服务品质下降12

4.1.3信息化智能化手段运用不充分13

4.2问题形成的原因分析13

4.2.1 依赖物业费、服务缺乏创新13

4.2.2服务意识和服务能力相对不足14

4.2.3信息化投入不够、平台搭建不完善14

4.2.4交流不太到位、解决问题滞后15

4.2.5制度落实不佳、内部监督不足15

5 TB物业管理有限公司服务质量的改进策略16

5.1建立服务创新评价体系16

5.1.1拓宽服务内容16

5.1.2创新服务评价17

5.1.3参照精细化服务标准17

5.2提升服务意识与服务能力18

5.2.1提升服务意识18

5.2.2提高服务能力18

5.3加大信息化投入与建设19

5.3.1搭建物业服务管理平台19

5.3.2搭建智慧物业公共服务平台20

5.3.3搭建“360悦服务”线上平台20

5.4建立服务质量沟通反馈平台20

5.4.1建立首问责任制20

5.4.2健全业主投诉处理机制21

5.4.3畅通沟通交流渠道21

5.5加强内部监督和外部监督21

结  论23

文献