呼叫中心员工流失现象分析研究

内 容 摘 要

呼叫中心是一个人力密集型组织，劳动密集型产业。长期以来呼叫中心行业都存在一个有待解决的问题，那就是其人员流失率较高的问题。这直接影响到公司呼叫工作的效率和工作的稳定性，只有建立人员的相对稳定，才更有利于公司的进步和发展。既然高离职率是客观存在的弊病，那么我们就有必要通过研究来寻求对于问题的解决办法，从而避免和纠正公司不当管理，避免人员流失，为公司建立一个稳定、长效的呼叫中心。本文针对高离职率的现状, 以某呼叫中心公司的流失情况来举例，进行离职原因分析,提出呼叫中心人员保持策略和具体措施。

[关键词]：呼叫中心、人员流失、企业文化、流失管控

目       录

摘要…………………………………………………………………………………3

前言…………………………………………………………………………………5 

第一章  呼叫中心员工流失现状描述……………………………………………5

第一节 呼叫中心员工流失现状……………………………………………………5

第二节 呼叫中心员工流失影响……………………………………………………6

一、培训成本压力增大影响………………………………………………………6

二、对员工士气及团队心态影响…………………………………………………7

三、对企业声誉影响………………………………………………………………7

四、对公司的资源和收益也造成消极影响………………………………………7

第二章  呼叫中心员工流失原因…………………………………………………7

一、对现有条件不满………………………………………………………………8

二、寻找更好的发展………………………………………………………………8

三、员工的职业生涯规划不够完善………………………………………………9

四、年龄因素………………………………………………………………………9

五、继续学习深造…………………………………………………………………9

六、身体因素………………………………………………………………………9

七、家庭因素………………………………………………………………………9

第三章  降低呼叫中心人员流失方案研究………………………………………10

一、重视人员招聘环节……………………………………………………………10

二、确立以人为本的管理思想……………………………………………………11

三、培训期及实习期相关机制的制定……………………………………………13

四、重视员工个人发展提升………………………………………………………13

五、多渠道缓解员工压力…………………………………………………………14

结束语………………………………………………………………………………16

文献