绵阳苏宁易购PLAZAVIP顾客忠诚度研究

——以绵阳苏宁易购PLAZA 为例

内 容 摘 要

对于一个企业而言，盈利是终极目的。然而，如果没有客户，那么企业就没有发展的市场，自然不会有盈利的可能性。随着商品经济的日益繁荣和市场的逐渐饱和，企业之间的竞争越来越激烈，客户的选择权增多，逐渐变得更加挑剔。想要持久的赢得客户的心，就必须持续吸引客户的注意力，并培养消费者的忠诚度。为了更好的提高百货商场的竞争力，增加顾客粘合度，本文通过以绵阳苏宁易购PLAZA商场为例，对该商场的VIP顾客的忠诚度现状进行统计分析，发现目前百货商场由于服务售后较差、价格较高，没有良好的企业形象等原因，造成大量顾客的流失。针对以上问题，本文通过准确市场定位、建立数据库、培养忠诚度等方法优化顾客的忠诚度，从而为我国百货企业提供借鉴和参考。

[关键词]：百货商场；客户忠诚度；客户满意度

目       录

1.序论3

1.1研究背景及意义3

1.2主要研究内容3

2.顾客忠诚度概述3

2.1“顾客”及“顾客忠诚”的概念4

2.2顾客忠诚度影响因素研究4

2.2.1企业形象4

2.2.2商场营销5

2.2.3顾客满意度5

3.绵阳苏宁易购PLAZA VIP顾客现状分析6

3.1 绵阳苏宁易购PLAZA简介6

3.1.1经营现状6

3.1.2 VIP管理现状6

3.2 绵阳苏宁易购PLAZA VIP顾客忠诚度测评7

3.2.1测评调查表设计与发放8

3.2.2测评调查表数据分析8

4.绵阳苏宁易购PLAZA VIP顾客忠诚度优化对策9

4.1 准确定位市场目标，搭建顾客忠诚9

4.2 创建VIP顾客数据库，寻找合适的顾客9

4.2.1寻找合适的顾客9

4.2.2创建VIP顾客数据库9

4.3 提升顾客忠诚，赢得顾客忠诚10

4.3.1借鉴国内同行VIP管理模式10

4.3.2了解客户的期望，提高顾客忠诚度10

4.3.3优化服务及设施，稳固顾客忠诚度10

4.3.4满足顾客的需求，促进顾客忠诚度10

5.结论与展望10

5.1 主要结论10

5.2 未来展望11

文献