管理是服务的基础和前提。
服务就是把“事”做好。
管理就是服务。
内 容 摘 要
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以服务形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊要求。
“管理”是当今社会使用频率最高的一个词汇，但对于“管理”一词的理解则是见仁见智。有人认为管理就是控制之术，一个团体或者一个企业没有控制力，没有权威性，就会成为一盘散沙；有人认为“管”字从官，就是上对下的威慑之力，约束之术，下对上的执行之道，服从之理还有人认为管理就是控制加协调…
服务与管理
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以服务形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊要求。
“管理”是当今社会使用频率最高的一个词汇，但对于“管理”一词的理解则是见仁见智。有人认为管理就是控制之术，一个团体或者一个企业没有控制力，没有权威性，就会成为一盘散沙；有人认为“管”字从官，就是上对下的威慑之力，约束之术，下对上的执行之道，服从之理还有人认为管理就是控制加协调。
那么，服务与管理是一种什么关系？如何提高服务质量？强化管理艺术？本文结合我国通信行业现状，剖析通信行业服务与管理存在的问题，并提出一些改善意见。
管理是服务的基础或前提
随着我国科学化建设的蓬勃发展，通信行业作为信息时代的一大产物，发挥着无可比拟的重要作用，其适用性、广泛性、普及性更是人们有目共睹的。近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大发展，我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。
（ 一）管理的重要性.
可以说，一个企业生存和和发展的关键在于管理是否到位，因为要完成企业的最终目标，就要靠企业主体的实践活动，把各层级制订的工作方案，通过员工的工作实施，把企业的发展蓝图变成现实。因此，管理就是把企业规划变为客观现实的重要载体，对企业的兴衰成败起着决定性作用，是企业发展的内在动因。
（二）管理的重心应当是“理”而不是“管”
“现代管理之父”著名管理学家彼得.德鲁克认为管理的重心应当是“理”，就是让人明理，理顺关系。而不是“管”——控制约束指挥。
在具体的管理工作中，我们不难发现，偏重于“管”而不重视“理”的管理者，一般都把个人和部门的权利和控制力看得很重，习惯个人说了算，大事小事都要亲自过问，钟情于人治，忌讳于法治，常常以个人感觉代替制度和规定。仔细考察便会发现，其所辖区域和部门的基础管理薄弱，工作波动大，人员不稳定，尤其是员工缺乏创造性，即使在重压下能出一点业绩，一般也很难持久。
为什么会这样，因为管理的精髓在于“理”。所谓管理的四大功能——计划，组织、协调、控制，前三项都是理，最后一项才是管。
管理的“理”实质是管理和理念的意思。它要求管理者以理服人，让员工明了企业的经营理念、远景目标、发展计划，告诉员工组织的前进方向，让员工知道自己的未来。同时，这里的“理”也有认同和接受的意思，任何一种目标和观念都必须得到广大员工的认同才是具有其存在的空间。如果简单地、强制性地推行个人意志，不仅不利于组织发展反而会产生负面影响。所以，管理者在发布和推行相关的理念和目标时，首先要了解各阶层的诉求和心态，然后让员工了解和认识公司的意图，从而转换观念、沟通思想、达成共识，最后才是颁布行动的指令。
（三）管理的根本目的是实现企业的战略目标
企业目标的达成实际上就是全体员工个人目标实现的汇总。企业只有与员工建立起彼此信任和相互沟通的机制，才能使员工在心理上有一个比较正确的定位，这样才有利于企业理念和目标的实现。员工理解并认同了企业的经营理念、远景目标、发展计划之后，自然就能达到明理安心的目标。从企业内部来说，有了共同的价值观和行动目标，管理者与被管理者有了良好的沟通，理顺人与其他机构的关系，保证企业内部资源的优化配置，企业才能成为一个有机的整体，领导与员工才能心心相印、步调一致，企业才能健康成长，快速发展。从企业外部来说，企业管理也就是对资源的管理，对于通信企业来说，客户就是通信企业的最大资源。如果把企业比作一条溪流，客户就是溪水，那管理者的主要责任就是疏通渠道，让溪水欢快顺畅地流淌。
二.服务就是把“事”做好
通信行业是帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广以及传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量，提高了人们的工作效率，并节省了宝贵的时间，为人们营造出了方便、快捷的生活环境，加快速了社会的发展与建设，因而被世界各国广泛采用。在通信产品不断降价的今天，通信行业服务质量的高低决定了通信企业是否拥有自己独特的竞争优势。服务是保障存量客户的重点。
当前我国通信行业服务现状和存在问题
通信行业服务面临挑战和机遇。一方面通信行业有适用性、普及性和广泛性的特点，决定了我国通信行业使用量的急剧上升。但因服务质量引起的消费纠纷也随之而来。据服务数据调查显示，我国三大通信运营商中国移动、中国电信、中国联通、的服务热线普遍存在电话难打、解答合格率不高、不主动向客户介绍更优惠的资费方式等问题。客服代表解决业务问题的能力偏低。通信服务过程中信号不稳定、接听不通畅；部分通信企业、公司之间大打价格战的恶性竞争。通信行业垄断强迫连带增值服务，不合理的乱收费的等现象时有发生，还没有完整的服务与支撑系统、多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段。另一面，通信行业的服务也面临新的发展的机遇。科学技术和信息技术的进步，4G技术的运用，为通信行业提高服务质量提供了更广阔的发展空间。法律、法规的制定和不断完善为通信行业提高服务质量提拱了有效的法律保障。
改善我国通信行业服务质量的相关对策
1. 树立以人为本服务工作的全局意识
政府工作报告指出，妥善处理各方利益关系，共创和谐发展社会。
在现阶段， 树立“以人为本”的通信服务理念，比以往任何一个时期都更有时代意义。充分认识服务转型的根本目的是要提高经济效益。经济效益要通过提高服务质量来实现。树立市场观念、经济观念 和效益观念，把“以客户为中心，以服务促发展”的理念自觉落实到具体工作中。在通信能力、技术支持、经营机制、企业面貌等方面，提高全面服务水平。牢固树立起“以客户为本”的服务观念，，在经营中建立主动服务、完善企业自律、政府监督、舆论监督的服务机制，不断提升服务质量。通信企业要员工明白“服务就是经营、服务就是效益、服务就是发展”的道理。
2.强化服务质量感知评控力度
客户只有对通信企业的服务满意，才会持续选择该通信企业的服务。客户满意是通信企业竞争取胜的关键。客户满意核心工作是通信企业对客户需求的把握和研究。提供超客户期望的服务是通信企业不断提升服务质量的根本动力。
具体措施：设定横向纵向考核范围，建立客户满意的考核制度；多渠道丰富调查内容，完善客户满意度调查体系；根据不同客户的服务要求制定服务标准，重点改进VIP客户服务体系和明确服务范围；完善客户服务电话处理各类问题的机制，对一线电话人员进行管理授权，可以及时有效地处理客户提出的各类问题；加强营业厅工作人员的办事效率，提升营业厅品质服务质量，实现服务资源效益的最大化；重点监督通信行业代办网点的服务质量，全面掌控通信服务的各个经营环节。客户感知是评价服务质量好坏的唯一标准，通信企业要努力实现服务质量的有形化和具体化。要按照通信服务的特点，从售前、售中、售后三个环节全程监控服务质量状况，通过通报、专项督办、kPI考核、服务问责等手段及时有效解决影响客户感知问题。对重大服务责任事故，对责任单位实行重点治理。从上到下，由表即里全方位多角度进行服务质量考核，实现客户感知在服务考核中的导向作用。
3.全面提高客户服务水平
服务标准的繁杂性造成了服务人员操作的无序性，从而降低了服务工作的效率。本人认为可以采用数据库图表和强大的网络优势，把复杂的问题简单化，分门别类各项服务标准。通信企业支撑力度直接反应客户服务人员的服务能力；综合职能部门要强化服务意识，深入基层及时了解员工生活中的普遍需求，做服务一线员工的强大后盾，维系目标客户服务成本，向高端VIP客户倾斜，确保目标客户的保有率；加大服务宣传投入，通过网络、媒体提升品牌服务效应。大力提高IT技术系统的运行质量，降低故障发生机率。最大程度减少一线客服人员使用支撑系统的数量，降低公司经营成本。
三．管理就是服务
中国社会经过三十多年的改革开放发展，在社会管理方面呈现出了一系列阶段性特征。为了给经济社会发展营造一个和谐有序安定的环境，我们需要通过创新社会管理来应对这些新的社会管理问题和管理要求。创新社会管理需要不断消除不和谐因素，主要表现在满足群众合理诉求，及时调节复杂矛盾，有效保障群众权益。说到底功夫在“服务”之中。
同样，在通信企业内，从高层到中层再到一线员工，整个管理的过程就是服务的过程。正所谓三线服务二线，二线服务一线，一线服务广大客户。在整个过程中，高层管理者的思想、理念、价值观和行为方式对企业全体员工的思想行为起着直接和积极的引导、示范和激励作用。高层管理团队必须运用高效务实和知行合一的经营理念来指导企业生产、经营、人力资源，绩效等各项具体管理措施的制定和实施。中层管理承上启下，明确工作目标后，一定和执行人员（团队）进行充分交流和沟通，确定目标理解的同时，更要倾听执行者认为执行过程中的难点，并协助执行者解决执行过程中的问题。切记只是传递目标，不注重过程。建立良好的激励和监督机制，激发员工的潜能和工作热情，奖励优秀员工，一定要做到公平合理。在激励的同时，监督体制也要健全，让员工养成良好的回馈工作的习惯。每一项工作从上而下的任务传递和完成过程既是管理过程也是服务过程，所以也可以说“管理就是服务”，“寓管理于服务之中”。
参 考 文 献
钱亮，《10分钟读懂德鲁克》中华工商联合出版社
程伟，《通往卓越之路》
通信行业鉴定指导中心 《电信业务》北京邮电大学出版社
通信行业的有关文件