图4 整理后的业务台走线
（五）5S管理的全面推行
06年5月底至8月，南郊在前期5家模板厅的基础上，已在各厅全面完成了5S管理的推行，比公司计划提前2个月完成。通过5S管理在营业厅的推广应用，南郊83家营业厅的环境面貌发生了巨大的变化，员工素养得到提升，06年客户满意度同比改善了1.94个百分点，营业厅中介暗访由公司排名最后上升至第二，客户对营业厅排队、环境及服务的投诉下降35起。07年南郊各营业厅在上海移动组织的“满意营业厅”劳动竞赛中更是取得不凡的成绩，闵行南方营业厅连续7个月获中介暗访满分，各营业厅的5S管理给暗访人员留下了深刻的印象，更成为当地区政府精神文明建设的示范窗口。
四、几点感受
（一）持之以恒不够、员工素养的有效提升是第一难点
06年5S管理推广应用后，综合楼、营业厅的环境焕然一新，营业前台、仓库、办公室的物品摆放都做了定位并且定了专人负责。以前杂乱的仓库现整齐有序、以前拥挤的走道现宽敞了许多，综合楼、营业厅的每一个部分都划分责任区，并由专人负责自己区域内的卫生打扫，厅经理或值班经理不定期检查。
但5S的持之以恒还需要从根本上让员工养成良好的习惯，即达到最后一个“S”----“素养”的提升。虽然各厅做到每天通过晨会、培训等形式对5S管理进行了培训与理念的灌输，让员工培养良好的5S习惯与意识，但在多次自查、抽查中发现，5S的管理效果很容易随着时间慢慢回到了原样。特别是综合楼的办公场所、业务较繁忙的营业厅随着一些新增物品、新协议的加入，造成了缺少标签或原先定位的位置不够。
（二）先天条件不足、难以维护是工作的第二难点
营业厅的后台和仓库普遍面积较小，而营业厅的各项基础资料和促销礼品越来越多，文件夹、橱柜、仓库都无法存放。个别厅后台和仓库一共只有10多个平方米，许多功能性区域无法区分，给工作带来很大不便。有的营业厅更衣室硬件差，室内杂物堆积，营业厅无员工休息室，大客户服务区一物两用，环境较差。
（三）员工流动频繁，新老交替是管理的第三难点
由于新增营业厅较多，新老厅之间的人员调动较频繁，造成原来5S工作落实到人的责任人缺失，新来的实习人员缺乏相关意识和技能无法直接顶替。
为此，可在实际工作中采取以下四项措施弥补上述难点：
（一）领导重视，全员参与
领导的参与和言传身教是非常重要的，在整个5S过程中，分管该班组的上级领导更要关注整个推进过程的进展情况，与班组全体成员一起执行定出的标准，且领导的以身作则是此项工作成功的基础。特别是在推行初期，行政指令和领导重视起到关键作用，功败垂成在此一举。为此各级领导环环相扣，从初期的宣传发动、培训学习，到模板厅的树立和全面推行，掀起了培养5S管理精神为荣的氛围。
（二）持之以恒，改变不良习惯
保持5S管理成果，必定要做到工作场所干净整洁，员工具有较强的品质意识，正确执行已经规定了的事项。营业厅5S管理的推行，整个过程所有参与人员都有着不同的甜酸苦辣，有着改变习惯时的痛苦历程，但在公司领导关心、各级管理者的重视、老师的辛勤指导、全体员工的共同努力下，参与人员都会感受到一种成功的喜悦，分享和借鉴着各营业厅成功的做法，这一切都将为下一步的工作打下扎实的基础。
（三）纳入激励措施
班组实施5S管理还要有相应的激励措施出台，纳入5S激励内容。工作中可运用“红牌作战”的管理手段，在看板下自制通告栏，通过贴红牌警示、整改、验证，撤下红牌，使员工从不认可到认同、认准，这个过程来之不易。同时在业务、服务大发展时期，看板内容多了许多业务劳动竞赛指标、中介每月服务检测的对比分析，营造出了你追我赶的良好氛围，这也作为厅经理的有效抓手在做。还可在计量考核、工会的“三星班组”评选中，纳入5S现场管理内容。
（四）监督检查
上级领导和班组管理者通过不定期检查，使员工最终形成个人做事的习惯。可通过三种途径完成：营业厅的自查，各属地分公司抽查和整改，南郊层面是抽查与验收。以此做好5S管理的后期维护工作，使5S管理最终起到其提升个人素养的关键作用。
参考文献
1、 肖智军，5S活动推行实务，广东经济出版社，2005.3