目 录
一、资阳邮政简介3
二、资阳邮政服务质量现状分析4
（一）调查方案的执行情况4
（二）此次邮政服务满意度调查内容分析4
三、构建服务文化体系，提高资阳邮政服务质量5
（一）深化企业形象识别战略，积极导入顾客满意战略5
（二）加强员工服务意识教育，推行规范服务5
（三）构建“大服务”运行机制，营造管理文化6
（四）加强文化修养，提高服务艺术6
四、总结7
参 考 文 献8
内 容 摘 要
服务文化体系是以服务价值观为核心，以顾客满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。好的服务不仅包括服务热情、规范、周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现出先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。它推崇和追求服务的高品位、高境界。目前我们邮政企业和职工在服务上仍存在许多误区，没有看到服务和服务文化已成为影响企业生存、发展和用户消费行为的关键因素，没有把服务提升到文化层面来建设。邮政企业应该站在知识经济、市场经济和服务经济的角度，重新审视服务，积极构建服务文化体系。本文就邮政企业文化及服务展开研究与分析。
关键词:邮政；构建；服务；质量
资阳邮政构建服务文化体系，提高邮政服务质量
近年来，随着邮政系统开展“树创”、“服务年”活动的不断深入，邮政企业的服务质量明显提高，涌现了一批叫得响的先进典型，有力地提升了邮政的服务形象，促进了业务发展。但仍旧存在发展不平衡现象，服务质量仍然不尽人意，还不适应入世的挑战和现代邮政的要求，尤其在邮政实现扭亏，开始步入良性循环的今天，邮政服务质量已成为关键因素，因为任何经营活动的成功只有在高质量的服务下才能获得。目前我们邮政企业和职工在服务上仍存在许多误区，没有看到服务和服务文化已成为影响企业生存、发展和用户消费行为的关键因素，没有把服务提升到文化层面来建设。邮政企业应该站在知识经济、市场经济和服务经济的角度，重新审视服务，积极构建服务文化体系。
一、资阳邮政简介
四川省邮政公司资阳市分公司总部位于四川省，经营范围为邮政专营业务。2014年2月21日，资阳市邮政局更名为四川省邮政公司资阳市分公司的挂牌仪式举行。更名后的四川省邮政公司资阳市分公司经营范围、项目不变，继续依法经营邮政专营业务，承担邮政普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营服务。原资阳市邮政局所属的各县（市）邮政局本次暂不作更名，县级邮政企业及营业网点的名称仍保持现有“邮政局”名称不变。
中国邮政政企分开。统称“中国邮政”。2009年，中国邮政入选中国世界纪录协会世界上最大的邮政网络，创造了多项世界之最、中国之最。中国邮政集团公司是依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业，依法经营邮政专营业务，承担邮政普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营。中国邮政集团公司为国务院授权投资机构，承担国有资产保值增值义务。财政部为中国邮政集团公司的国有资产管理部门，资阳邮政公司属于四川邮政公司的分公司。
主营业务：国内和国际邮件寄递业务；报刊、图书等出版物发行业务；邮票发行业务；邮政汇兑业务；机要通信业务；邮政金融业务；邮政速递业务；邮政物流业务；电子商务业务；各类邮政代理业务；国家规定开办的其他业务。中国邮政集团公司是国内惟一同时拥有实物流、资金流、信息流的企业。
二、资阳邮政服务质量现状分析
据我市某区关于邮政服务质量调查的报告，调查小组于2017年12月开展了邮政普遍服务满意度调查工作，及时深入农村和抽中点开展调查，现将调查情况总结如下：
（一）调查方案的执行情况
1．及时培训调查人员，明确调查分工。
2．严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3．认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4．准确、认真录入调查结果。
（二）此次邮政服务满意度调查内容分析
1．邮政各项服务所占百分比：(50户)
2．邮政各项服务用邮现状分析：
（1）邮政信函
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
（2）邮政汇款及储蓄
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
（3）邮政各项服务用邮评价及满意度
此次调查数据分析，50户调查户有85%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
三、构建服务文化体系，提高资阳邮政服务质量
服务文化体系是以服务价值观为核心，以顾客满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。好的服务不仅包括服务热情、规范、周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现出先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。它推崇和追求服务的高品位、高境界。
构建邮政企业服务文化体系是一项综合系统工程，需要综合治理，协调联动，形成合力，滚动发展，大处着眼，小处入手，从每个岗位抓起，从每个窗口每个职工每件小事做起。当前，我认为资阳邮政局应重点抓好以下工作。
（一）深化企业形象识别战略，积极导入顾客满意战略
CI战略和CS战略是企业经营战略的有机组成部分，CI战略体现了企业由生产导向转变为市场导向；CS理论则标志着企业由市场导向转变为顾客需要导向。CS是CI更高层次的发展。国家局提出邮政对外服务窗口“五个统一规范”，正是实施CI 战略的具体体现，“迅速、准确、安全、方便”的服务方针更是深入人心。这时只有导入CS，才能更好地发挥CI的效能。两者的有机结合才能使企业经营进入最佳境界，更加主动地参与市场竞争。邮政企业能否提供用户满意的服务，不仅取决于它是否具有健全的服务网络、娴熟的服务技能，更取决于它是否拥有先进而独特的服务理念并始终以其作为指导。因此建立以市场为导向，以用户为中心、以用户满意为目标已成为邮政企业打造服务理念的标准。由最初的邮政特快专递提出的“只要您拨通185剩下的事情由我们来作”，到目前的11185客户服务中心的建立，11185正全面推向所有专业，逐步成为邮政信息流、资金流、实物流“三流整合”服务的支持平台。11185所蕴涵的服务理念正是邮政企业导入CS战略的目的。
（二）加强员工服务意识教育，推行规范服务
服务意识是指企业成员为公众服务的态度和观念，包括对公众服务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化体系的内容和前提。强化服务意识，就要使全体职工认识到，服务是邮政永恒的主题，是邮政的主要产品；引导职工进入服务角色，明白“我”是顾客的侍者和公仆；树立顾客意识、团队意识、邮政声誉意识、社会分工和顾客互换意识、来者都是客、一视同仁的意识。认识到搞好服务能赢得更多的用户，尤其在市场开放程度越来越高的今天，邮政向社会提供的服务品种面临着越来越激烈的竞争，邮政业务的可替代产品越来越多，在这种情况下，服务的好坏就成为用户选择服务商的重要标准。因此需要增强职工的服务意识，而搞好服务是邮政企业一切经营工作的基础，需要从用户的实际需求出发，规范每一个职工的每一个动作、每一个行为，保证企业行之有效的行为规范在每一个职工与每一个岗位都能得到充分地体现。服务规范要简要易记，易操作，易考核推广，并成为职工的自觉行为，成为企业独特的服务模式。同时企业应该把服务作为一种高品位的文化，长期不懈地用心去做，做活做好做扎实，不断提升服务的文化品位，树立起统一的、良好的整体形象。
（三）构建“大服务”运行机制，营造管理文化
邮政企业导入CS战略，将让用户满意作为目标，应构建以二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的高效、快捷的“大服务”运行机制。要搞好部门、岗位之间的服务和协调，保证一线窗口对用户的服务承诺建立在扎实的基础上，要教育管理并重、督导奖惩同步，把正面激励与警示有机地结合起来，把服务纳入正常的企业管理活动和企业行为中。同时在企业中推行文化管理，企业通过发挥企业非正式组织的作用，尽量用文化的温情和富有人情味的辅助方式，使职工对科学的管理制度产生认同感，对待管理制度有一个良好的心态，使职工的劳动热情和积极性在更高的层次上被调动起来，进而在落实制度中完全做到自控、自动和自觉，形成一种自觉的服从制度的行为习惯，由他律逐步过渡到自律，由不规范到逐步规范，由被动服务到主动服务、用心服务。
（四）加强文化修养，提高服务艺术
服务不仅是一种经济行为，更是一种文化行为，把良好的服务理念转化为用户感知的服务措施，还需要有高超的服务艺术。就是在服务中体现出浓郁的文化情愫和情感色彩，在无形中形成一种高雅感和亲和力，达到提升企业形象的目的。比如我们营业厅设有大客户休息室等便民设施。同时企业要善于洞察用户潜在心理，想用户之所想，提供切合用户潜在心理期望的服务。这就需要引导职工运用心理学、行为学、公关学等知识总结服务经验，分析用户心理、研究服务规律，艺术地处理遇到的棘手问题和特殊问题，让有可能成为“冤家对头”的用户成为亲密的朋友，成为邮政义务宣传员。在我们邮政每个环节每个窗口都成为公关部、营销部，每个职工都是公关员、营销员。
四、总结
超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规、高附加值的优质服务。邮政应着眼用户需求和自身情况搞好服务定位，力求以独特完善的服务来突出自己的特色，使用户得到真正的实惠，提高用户的信赖度和满意度，赢得自己生存和发展的空间。
企业不仅要向用户提供稳定和标准化的服务，而且要努力提供满足用户特殊需求的智能化服务，比如电子邮政所提供的服务（网上商城、网上邮局、网上邮市）；不仅向用户提供和蔼可亲的文明服务，而且要特色服务，同时还应努力提供知识服务。所谓知识服务就是以用户为中心，以服务方式向用户介绍业务的使用方法、特征、作用等知识，满足用户迫切希望了解业务内涵的要求，从而激活使用欲望，引导消费。对于邮政企业来说，业务种类繁多，针对不同的用户不同的业务去进行超值服务，会为企业带来可观的经济效益。
参 考 文 献
[1] 李剑锋.王珺之.人力资源管理十大误区[M].北京:中国经济出版社 .2004.
[2] 张晓明.以人为本的管理与企业价值观[M].中外企业文化, 2005,
[3] 葛玉辉.人力资源管理[M].北京:清华大学出版社.2006.
[4] 朱瑞珍.蒋晗晖.我国中小企业管理的现状及对策[M].商场现代化 .2006.
[5] 胡树红.刘冠华:浅谈我国人力资源管理的战略问题[M].兰州学刊.2007