目 录
摘要…………………………………………………………………………………...2
第 一、联通一线员工职业倦怠的表现……………………………………………..3
员工职业倦怠的内涵……………………………………………………..3
1.2. 职业倦怠分类……………………………………………………………3
1.3. 职业倦怠表现症状……………………………………………………….4
1.4. 职业倦怠对联通一线员工身心健康的负面影响……………………………………………………………..............5
第二、中国联通S市分公司一线员工职业倦怠的现状……………………………………………..............................................5
2.1中国联通S市一线员工成员结构状况分析……………………………………………………............................5
2.1.1 S市联通公司面临的市场竟争分析………………………………………………………...........................................5
2.1.2 中国联通一线员工职业倦怠的原因分析……......................................6
第 三.联通公司一线员工激励机制的建立与完善…………………………………7
3.1.针对S市联通公司面临的市场竟争，以及一线员工的心态，联通公司必须加快自身一线员工激励机制的建立与完善，以此提高一线员工的活力与积极性，实现企业服务工作与业务开展的提高，促进企业的发展……………………………………………………………………………………8
.主要参考文献…………………………………...............................................9
内 容 摘 要
本文阐述了职业倦怠的内涵、种类和症状表现和测评方法。从中国联通S市分公司一线员工的职业倦怠的表现原因展开调查分析。就联通公司的决策者和人力资源管理者，应采用多元化的方法调动中国联通S市分公司一线员工的积极性，增强联通公司一线员工的动力和活力，减少联通公司一线员工的压力，为联通公司一线员工创造一个舒适，安全、舒心、轻松的工作环境和氛围，激发联通公司一线员工的工作热情和信心，帮助他们树立正确的职业价值观和职业回报观等人力资源管理策略展开探讨和研究。本文结合中国联通S市分公司实际，从员工薪酬，福利待遇.员工培训,员工晋升,员工职业生涯设计等方面提出改进措施,为企业适应日益激烈的市场竟争环境争取主动.
一关键词：一线员工 职业倦怠 激励机制与要素
联通一线员工激励机制研究
中国联通公司是按照国家深化电信体制改革的要求，由原中国网通与原中国联通基础上合并成立的国有控股、上市的大型的电信企业，作为我国三大电信运营商之一，中国联通S市分公司面临着激烈的市场竟争，受原国有企事业体制影响，中国联通公司S市分公司的人力资源管理体制按照现代企事业管理要求及时的随之进行相应的调整，从一线员工激励方面来看，S市分公司对员工的管理上仍然在很大程度上继承了传统国企的行政式管理方式，存在很多问题。譬如，一线员工考核体系不够合理，激励手段缺乏多样性、多元化等，营业员，装维人员，客户经理等一线员工普遍士气不高、工作热情降低、按部就班、对工作无激情、得过且过，甚至牢骚满腹，消极怠工，对低工资薪酬、差福利等不满，出现了较为明显的职业倦怠现象。加之对一线员工的培训重市场业务轻职业素质、重理论轻调查。培训缺乏针对性、适用性。忽视了社会公众对通讯的需求心理和一线员工的职业心理健康，造成一线员工的“三难”：一是工作操作难；二是说服顾客难；三是工作生活衔接难。引发联通一线员工的职业倦怠或不断加重联通一线员工的职业倦怠。种种现象显示，建立有效的激励机制刻不容缓、迫在眉睫。我在《工商管理》本科学习阶段就中国联通S市分公司一线员工的职业倦怠问题展开了观察、探索与研究，对改变中国联通S市分公司一线员工的职业倦怠的现状，建立有效的激励机制和多元化的激励要素，展开思考，提出设想。
一、联通一线员工职业倦怠的表现
（一）员工职业倦怠的内涵及表现症状
1、员工职业倦怠的内涵
“职业倦怠”又称“职业枯竭”，它是一种由工作引发的心理枯竭，是工作者在工作中出现的一种情感疏离以及对自己工作的价值的怀疑感。尤其是工作者伴随于长时期压力体验下而产生的情感、 态度和行为的衰竭状态。一般认为， 职业倦怠是工作者不能顺利应对工作压力时的一种极端反应。在工作中出现身心失衡、感觉倦怠，甚至有无力感或崩溃感。职业倦怠还有可能出现一种不自觉的处于持续性疲劳或挫折的生活方式或状态。职业倦怠与工作者的体能、与躯体健康相关的角色能力、活力社交能力和心理健康等因素呈中等程度的正相关，最常见的突出表现：一是工作效率下降；二是工作的无意义感；三是对工作者生活质量产生消极影响。
2、职业倦怠分类
职业倦怠一般包括以下三方面：
（1）情感衰竭：指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。它被发现为职业倦怠的核心纬度，并具有最明显的症状表现。 （2）去人格化：指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调度申请等。 （3）无力感或低个人成就感：指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。
3、职业倦怠表现症状
职业倦怠最常表现出来的症状有三种：
（1）对工作丧失热情，情绪烦躁、易怒，对前途感到无望，对周围的人、事物漠不关心。
（2）工作态度消极，对服务或接触的对象越发没耐心、不柔和，如教师厌倦教书，无故体罚学生，或医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣等等。
（3）对自己工作的意义和价值评价下降，常常迟到早退，甚至开始打算跳槽甚至转行。
4、职业倦怠对联通一线员工身心健康的负面影响
（1）资源缺乏、时间压力和工作量的增加都会导致职业倦怠。一些联通一线员工正在试图想法离职，不时地请病假或寻找编制理由或借口请事假，或遭受着焦虑和抑郁。而职业倦怠不仅影响你的思想，最近的研究发现，职业倦怠甚至与2型糖尿病有联系。当你处在持续的压力和不健康的状态之下时，你身体里的胰岛素也会不正常。
（2）具有倦怠现象的联通一线员工还表现出一种慢性衰竭。包括深度疲劳、失眠、头昏眼花、恶心、过敏、呼吸困难、肌肉疼痛和僵直、月经不调、腺体肿胀、咽喉痛、反复得流感、传染病、感冒、头痛、消化不良和后背痛。其中，呼吸系统传染病和头痛会持续很长时间，有些人还会出现更为严重的肠胃问题、溃疡和高血压。
（3）除了身体上的症状之外，还会出现睡眠紊乱的状况。有些联通一线员工失眠，他们感到紧张、亢奋、不能放松下来，头脑中总是出现那些令他们忧虑的事情；有些人又睡眠过多，几乎所有的业余时间都用来睡觉。
（二）中国联通S市分公司一线员工职业倦怠的现状
中国联通公司是按照国家深化电信体制改革的要求，由原中国网通与原中国联通基础上合并成立的国有控股、上市的大型的电信企业，作为我国三大电信运营商之一，中国联通S市公司面临着激烈的市场竟争，受原国有企事业体制影响，中国联通公司S市分公司的人力资源管理体制按照现代企事业管理要求及时的随之进行相应的调整，从一线员工激励方面来看，S市分公司对员工的管理上仍然在很大程度上继承了传统国企的行政式管理方式，存在很多问题。譬如，一线员工考核体系不够合理，激励手段缺乏多样性、多元化等，营业员，装维人员，客户经理等一线员工普遍士气不高、工作热情降低、按部就班、对工作无激情、得过且过，甚至牢骚满腹，消极怠工，对低工资薪酬、差福利等不满，出现了较为明显的职业倦怠现象。加之对一线员工的培训重市场业务轻职业素质、重理论轻调查。培训缺乏针对性、适用性。忽视了社会公众对通讯的需求心理和一线员工的职业心理健康，造成一线员工的“三难”：一是工作操作难；二是说服顾客难；三是工作生活衔接难。引发联通一线员工的职业倦怠或不断加重联通一线员工的职业倦怠。
二．中国联通一线员工职业倦怠的原因分析
（一）中国联通S市一线员工成员结构状况分析
联通公司S市分公司有共有员工356名，其中一线员工就有260名，有大部份的一线基层人员工作压力大，待遇低，有的外聘人员干了十年，也不能转正，除了很低的工资，也没有任何其它的福利待遇，与正式员工的待遇反差太大，因此情绪低落。加上目前市场竟争激烈，经营任务很重，一线员工付出了很大的艰辛，一直处在高压的工作状态，导致很多员工出现职业倦怠，心态紧绷等亚健康状况，并且一线职工长期付出的和得到的不成正比，而企业里面分配差距又太大，这种长此以往，员工身心疲惫，士气低落，效率低下。然而，联通面临着移动和电信巨大竟争，如何在通讯行业中立足脚，一线员工工作积极性雄起企业市场销售，口碑建立等都有着重要的影响，因此，如保构建科学的一线员工激励机制，促进企业核心凝聚力与工作积极性的提高成了现代联通企业面临的首要问题。针对这一问题，本文从联通S市公司市场现状分析以及一线员工激励工作重要性入手，对一线员工激励机制的建立进行了分析。
（二）S市联通公司面临的市场竟争分析
中国联通S市分公司作为中国联通的分支机构，是目前S市重要的城市通信中枢和全方位电信业务支持运营企业，肩负着S市的通信服务和通信保障工作，中国联通S市分公司共有员工356名，其中，正式工192名，聘用员工164人（含劳务派遣35人）。公司员工中，除公司管理层，行政执行部门以外，具体贯彻决策层意图，执行管理层指令，将缚织目标转化成实际行动的基层员工都属于一线员区范畴。中国联通S市公司一线员工呈现出用工以聘用较多，学历层次以本科以下为主，年龄结构偏大，大多在30至40岁，从总体来看，薪酬报酬是一线员工最为关注的方面，其他方面依次为：福利待遇，同共同酬，保持工作稳定，平等与尊重，教育培训，职务晋升等。
（三）中国联通一线员工职业倦怠的原因分析
联通一线员的职业业倦怠的原因主要来自于联通一线员工的职业业压力源的单元化作用和职业压力源的交互交叉作用，其具体存在和反映如下：
1、工作时间长而紧张，使联通一线员工缺乏灵活性和舒适感
由于联通一线员工工作具有直接面对终端消费客户的直面性，工作流程规范同化操作的程序性，与钱,财,物,帐直接打交道的经济性和工作时间的不可预见性,使得联通一线员工的工作显得紧张,机械和死板,尤其是人的生物节律时刻,如该吃饭,该午休,都不得安心,不得舒心,随时都得提心顾客和事实的消费者的不期而至,大驾光临.再加之公司制定规章时未充分考虑联通一线员工的工作午餐时间和午间休息时间,要求一天24小时开机,并且必须接电话,,给员工生理和心理带来较大的身心压力,使联通一线员工工作感到紧张而缺乏灵活性和舒适感.
2、人力资源结构体制改革的警钟长鸣,使联通一线员工缺乏稳定感和安全感’
名声在外的中国联通公司虽然大国企,上市公司,并没有给联通公司一线员工的比较合理,宽松的人力资源管理环境氛围和和谐心理环境,具体体现在:一方面高举着人力资源结构体制改革的”大棒”,让联通一线员工随时感受着随时濒临下岗,丢工作的危机,尤其是年龄较大的一些联通一线员工更感受到工作的岌岌可危.另一方面,熬受着远低于社会和同行的类似葫萝卜十般的工资待遇.特别是公司内部管理层一些人不干实事,成天只会指手画脚,谋人不谋事,靠吃了喝了拉拢关系企图和欲和利者,对联通一线员工中的不善言语,只顾勤勤恳恳干好本职工作的,不屑一值,在人力资源结构体制变革时向边缘化之挤,甚至则成其自动辞职或被迫辞职,今这些联通一线员工苦不堪言,有口难述,有屈难申,使联通一线员工缺乏稳定感和安全感.
3、同行,同事间单键强烈,缺少互信感和合作精神.
一是中国联通,中国移动,中国电信三大通讯为了争夺客户资源几乎是各显神通,不择手段,不顾商业道德,大打资费战,广告战,人际关系关系资源战,甚至运用一些有违政策法规的不正当策略与手段,通讯行业之间竟争激烈,令联通一线员工饱受其苦其累告造成其损.
二是中国联通公司内部的一线员工相互之间为了争取客户资源,有时因关系自已的利益和收入不顾及同事的辛勤劳动付出,将同事的工作成果和成效据为已有,造成同事之间业务竟争激烈,矛盾锐化,人际关系紧张,使同事之间缺少互信感和合作精神.
4、工作和家庭二者难以兼顾,家族成员怨言怨气常有,缺乏稳定的后方感.
一是由于联通一线员工工作工作时间长而紧张,加之不能按正常的生物钟和生活常规进行作息照顾家庭子女和父母,尤其家有中小及经下学龄阶段的子女和身体健康状况欠佳或疾病的老年人等亲人缺乏时间进行陪护和照料.
二是如此时候下班已回到家里还得听或拔打终端客户的咨询电话或牢骚电话,使联通一线员工其家人不得安宁,影响联通一线员工的和谐家族气氛.
三是多数联通一线员工收入普遍较低，使他们在家庭中的底线不足，家庭系统中身份地位偏低，对家庭稳定堪忧，从而使联通一线员工缺乏稳定大后方感受。同时产生一些继发效应，即使他们社会身份地位也随之偏低，缺少职业价值感和成就感受,造成职业倦怠。
5、顾客（客户）千差万别，形形色色，性格各异，使联通一线员工负面情绪增多增强，造成他们的心理亚健康。
联通一线员工在工作和生活中面对的客户和公众不仅是仪容，仪表，仪态各型各异，面这些客户和公众在心理 上的差异更巨，由于他们个人的以知水平不同，个性特征各异，再加下他们自身的社会身份地位，经济条件，成长生活的社会背景和文化教养的不同，他对通讯行业的服务态度和水平，需求层次和满足程度，消费状况都存在明显的差异和表现不同反馈，有的人会对联通一线员工的服务表达出积极回顾，并予以赞扬和善意真诚的评价。而有的客户或公众会对联通一线员的服务进行百般挑剔，手机明明是自已事前购买，了解其功能不够，加上想花较少钱购得较好的手机，或者是因为自已使用不当，造成手机故障，而豪不顾忌责问营业员知成的手机质量问题。有的由于对手机的管理不善或使用过程中缺乏合理控制造成话费偏高或欠费停机，则反复责难营业员，尽管营业员反复耐心地，不厌其烦的解释，但就是不依不饶，甚至有的大发牢骚和脾气，让营业员无法正常工作，影响为更多的用户办理业务，面对这们的“上帝”，令联通一线员工即受委屈冤枉，还有了负面情绪无处宣泄，一旦遭遇投诉，也有口难辩，有理难述，给联通一线员工既带来心理 的伤害，又带来经济上的损失，再加上上层在制定通讯营销策略缺乏基层市场调研和通讯消费心理的深入分析，在营销策略的制定和运动上主观意断，闭门造车，引起用户和终端客户的流失，以及社会公众对联通注意力转移和关注度下降等等，这些问题责任大多会归究到联通一线员工的工作能力和态度问题之之，使联通一线员工身受其苦，对自身职业价值产生怀疑，造成工作上的压力增大，动力减少，活力缺失。
三、联通公司一线员工激励机制的建立与完善
针对S市联通公司面临的市场竟争，以及一线员工的心态，联通公司必须加快自身一线员工激励机制的建立与完善，以此提高一线员工的活力与积极性，实现企业服务工作与业务开展的提高，促进企业的发展。
联通公司的决策者和人力资源管理者，应采用多元化的方法和处理吉利联通公司一线员工的积极性，增强联通公司一线员工的动力和合理，减少联通公司一线员工的压力，为联通公司一线员工创造一个舒适，安全、舒心的教育，轻松的工作环境和氛围。激发联通公司一线员工的工作热情和信心。帮助他们处理正确的职业价值观活职业回报观。在制定激励机制和处理时，要充分考虑联通一线员工多为女性的特点，因人而异、因地而异、因时而异。关心他们的，只有心里的需要，同时关心他们工作的回报。既要开展联通一线员工的业务拓展培训，又要开展联通一线员工的心理健康教育。鼓励联通一线员工开展自我激励自我教育和自我提升。在制定联通一线员工激励机制和元素方面，可以可以考虑具体的从以下三个方面着手。
一是针对S市一线员工临时合同人员较多的现状，开展一线员工队伍的建设与用工制度的规范性。改善传统合同员工与临时员工身份区别，通过择优转正，或淡化向份观念，以岗位价值，工作能力与业绩作为薪酬，工资的重点，实现一线员工工作积极性的促进。
二是在薪酬体系改革中，联通公司应以绩效考核作为薪酬分配的重要固素，以严格员工绩效考核实现公平的内部分配。通过绩效考核实现绩效优先的工资，薪酬福利体系，提高员工的工作积极性，达到一线员工激励的目的。在注重一线员工薪酬体系改革的同时，公司还应以非工资激励机制的建立实现一线员工工作积极性的提高。通过对一线员工职业发展路径的进一歨明确实现员工工作的积极性与职业发展方向的明确性，达到员工激励的目的。使员工发觉自已的付出了就会有回报，提高员工工作积极性。
三是公司还应完善人性化管理体系，并通过多种方式实现一线员工对企业的认同，促进员工归属感的建立，另外要求一线员工加强培训工作，以此提升员工工作能力的同时达到员工激励的目的，要培训员的的销售技七，沟通技巧等。联通公司还要建立一线员工沟通机制，重视一线员工的意见与建意，提高员工归属感的同时及时发现一线工作中存在的不足，一线员工与管理层的沟通交流渠道较少，基本上难以实现一线员工与上层的沟通，即时打造交流平台，电子邮件平台，信件平台的沟通渠道，实现一线员工内心想法与建议的提出，实现员工的归属感 ，实现一线员工的激励。
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