临安银鑫百货有限公司坐落于临安市繁华街区---城中街人民广场西侧，东临万马路，南依城中街，位置得天独厚；周边拥有世纪联华、蓝山咖啡、兴业银行、迪欧咖啡、KFC、哥弟、阿玛施等众多品牌专卖店及公共娱乐设施。物业总建筑面积近40000平方米，拥有停车位200多个，经营面积近20000平方米，BF是大型超市，1F-4F为中高档百货商场，5F-12F是临安尚城国际首席1+1LOFT空间精品公寓。银鑫百货建筑外观气势恢弘，空间格局气派大度，内部装修豪华典雅，拥有各种国际标准设施。集合了从物质到精神的全方位消费功能，是一座时尚生活的消费之城，是各类商机的汇集之所，也是现代商业走向“以人为本”的主流导向。也是目前临安集购物、休闲、娱乐为一体的最大规模的百货商场。
银鑫百货打破传统简单铺面的感觉，将商业街概念引入室内，把呆板的平面商业延伸至三维立体空间，给封闭的空间赋予更多自然及人文的元素，以细节完美打造全新的消费感官、内心感受。倡导体验消费，遵循“时尚体验”原则，将众多品味时尚的精品店集中在一起，店中有店，店内成街，充分展示了自己的个性，产生了巨大的诱惑力，以鲜明、独特的时尚主题商业，创建全城休闲购物的基地，为临安商业注入、新鲜活力。
银鑫百货自开业以来，一直秉承“顾客至上、信誉第一”的经营理念，与全体商家共同做到诚实守信、守法经营、公平竞争、文明经商、礼貌待客，目前已成为临安城最具特色和竞争实力的商业卖场。
（三） 研究临安银鑫百货公司服务营销的意义
我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
1．市场竞争发展的必然趋势
市场竞争由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长，已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25—85的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏,其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。银鑫百货要在众多的商场中显示其优质的一面，服务营销的开展刻不容缓。
2．加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转，但低质量服务，不合格服务，甚至欺诈服务,还是相当多的。因此，银鑫百货开展服务营销,为顾客提供优质服务，不但体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
3．创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年。因此，银鑫百货要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。
二、 临安银鑫百货公司服务营销现状及存在的问题
（一） 临安银鑫百货公司服务营销现状
银鑫百货采取“所有权、经营权、管理权”的分离。商场物业由银鑫百货物业管理公司管理。该公司聘请物业管理行业的资深人士担任总经理，同时聘请物业管理专业人员担任各部门的主要管理人员。负责商场整体项目的规划、设计、功能布局、日后的物业管理等各方面着手，全方位地给予顾问意见和建议，力求使项目交付使用后能够按照现代化、国际化的标准实行物业管理。公司引进与国际同步的商业管理理念，以全新的服务模式为商家提供独具特色的、全方位的经营配套服务。通过统一的商业管理，使广场始终保持一个良好的商业形象，保障商家的利益。此外，还对所有商铺统一规划，统一经营，统一管理。统一规划，即对广场内所有店面的装潢设计实施统一原则，使每家店面的装潢风格与整体商业风格保持一致，对广场内每个商家的经营品项和档次实行统一规划，维护广场的统一主题形象和品牌形象。统一经营，对广场的整体业态形式实行统一布局设计。以广场良好的整体商业形象统一对外招商，保证进驻商家的最优组合，保证招商取得最佳效果；以商业管理公司丰富的运作经验，为所有商家提供统一的营运管理与服务监督；为所有商家提供统一的市场推广，通过各类商业促销活动，策划营造商业气氛为商家和消费者营造良好的商业环境。统一管理，对物业实施统一的物业管理服务，保证商业规划的高度实施，为商家和消费者营造良好的商业环境。 临安银鑫百货公司服务营销策略的探讨(二)相关范文
