4.亲善、友爱，建立物业管理员工与业主的良好沟通。
这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视；还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业管理员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗？
5.努力为业主创造舒适、安全的归属感，营造“家”的感觉。
物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念？是一种归属感，一种安全感，一种舒适感。那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢？我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。我们可以尝试建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的事情，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我们为业主创造的“归属感”，也就是“家”的感觉。
（二）善用沟通技巧，达到事半功倍
在日常的物业管理工作中，物业管理人员熟练运用沟通的技巧和方法，有利于与业主形成有效沟通，达到“事半功倍”的效果。
1.注意语言的表达方式 。
注意语言的表达方式 ，熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。
维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。
两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。
2.尊重对方的习惯 。
在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。
一位年近7旬的何太太（韩国人）来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。”
李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。
3.运用情感沟通 。
一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。
李小姐结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”
物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。
4.掌握规劝艺术，及时化解矛盾。
在与业主就物业管理的理解上有争执的时候，物业管理人员应微笑待之，轻声劝解，使业主感觉你是站在业主的角度处理问题，并充分理解业主的难处，这样既会得到对方的信任和好感，又有利于矛盾的缓和和问题的解决。
某小区业主甲把一小车停放在自家门口（非停车场），物业管理人员乙劝其把车开到停车场去：车停在此影响安全，既妨碍交通，又违反“业主公约”，应把车停在停车场。甲理直气壮：我所住的单元就我拥有一辆汽车，停在门口不会妨碍他人开车。小区是业主花钱买的，业主把车停在那里是业主的自由；物业管理公司要别人把车停在停车场的目的很清楚，为了收取停车费。乙不耐烦：必须停到停车场，这是制度。否则，按照乱停车辆处理。甲的声音激动，乙的声音也激动，两人脸上充满怨气，还带着怒气。
物业管理公司项目经理来到现场，了解情况后，诚恳地邀请业主到物业管理办公室座谈。项目经理先请业主甲在沙发上坐下，接着给其倒茶、递烟，和颜悦色地与业主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？积钱买这套房子、汽车不容易吧？是打算在该小区常住还是短住？住在这里感觉如何？当业主甲一一回答后说一般还挺满意，计划先住着，等小孩大了，再卖掉旧房换新房时，项目经理趁火候插入正题：我希望物业所有人、使用人以后在该小区住得更满意，你们的满意，就是对我们工作的肯定。你们现在满意，主要满意在小区道路畅通无阻，行走安全，花红草绿，四季怡人，整洁美观。对吧？这些都是大家自觉遵守业主公约、物业管理制度的结果，要感谢业主们对我们工作的支持。大家能继续保持小区的这种优良环境，小区在社会上的环境会更好。到时候，别的地方的人也会想到这个小区来住，来买房，这里的房价就会升值，业主卖房就会卖个好价钱。但这要大家保持小区的优良环境。如果车辆随便乱停，不仅影响正常交通妨碍消防车、救护车进出，妨碍业主正常行走，甚至会引发火灾、爆炸等隐情， 出现不必要的麻烦。业主公约规定车辆不准乱停，是为了维护物业所有人、使用人的正常权益，我们劝阻您不随便乱停车，一是业主委托我们的任务，二是为了大家的利益，您看能否理解我们的工作？我们工作人员刚才态度生硬了些，我们以后改，一定改！对我们工作有什么意见请您随时提，现在提，将来提都可以。
项目经理又给业主甲倒茶。业主甲脸色由阴转晴，怒气全消，笑含愧疚：听您这么一说，要改正态度的是我。刚才是我没有遵守“业主公约”，给你们添了麻烦。你们的行为是为全体业主着想，也是为我着想，你们没有错，是我错。
当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。
综上所述，物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。在物业管理实践中我们一定要高度重视与业主之间进行有效沟通，并且善于运用沟通技巧和方法，用优质的服务、有效的沟通达到业主的满意，实现成功物业管理。
引文注释：
(注1) 见杨文士主编：《管理学原理》，中国人民大学出版社，2004年第2版，第358页。
(注2) 见朱立言主编：《行政领导学》，中国人民大学出版社，2002年5月第１版，第151页。
(注3) 见朱立言主编：《行政领导学》，中国人民大学出版社，2002年5月第１版，第152页。
参考文献：
1．杨文士编著：《管理学原理》，中国人民大学出版社，2004年第2版。
2．朱立言编著：《行政领导学》，中国人民大学出版社，2002年5月第１版。
3．王青兰编著：《物业管理理论与实务》，高等教育出版社，2006年11月版。
4．上海陆家嘴物业管理有限公司编著：《陆家嘴物业服务案例200》，上海远东出版社，2003年版。
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